09月22日, 2014 262次
为优化政务服务便民热线，畅通政府与企业、群体的交互健身路子，云南省人民政府办公厅日前出台《云南省政务服务便民热线归并优化事件方案》。
《方案》中明确，以一个号码服务企业和群体为目标，2021年底前，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线”，为企业和群体提供“7×24小时天”全天24小时天气候人工服务，创造政务服务“总客服”。8月底，我省将全面启动政务服务便民热线归并优化事件。
实行全天24小时天气候人工服务
《方案》提出，“云南省12345政务服务便民热线”为企业和群体提供“7×24小时天”全天24小时天气候人工服务，保证企业和群体反映的问题和适合诉求及时获取处置和办理。
12345热线受理的是企业、群体的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共人群服务、生态环境守护等领域的询问、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理的事项包括
须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府消息公开等程序解决的事项，
已进入信访路子的事项，
涉及国家私密、商业私密、个体隐私的事项，
违背社会公序良俗的事项。
《方案》明确，省政府办公厅是全省12345热线管理机构，负责12345热线省平台的规划建设和运行管理，指导和监督全省政务服务便民热线事件。各地12345热线根据受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范事件流程，实现企业和群体诉求办理的闭环运行，对本地有关单位办理状态要开展督办、回访，团队评价和满意度测评。
投诉举报、求助和意见 限时办结
《方案》要求，诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，充分守护诉求人隐私权限和个体消息。
根据12345热线受理周围，除12345热线按知识库马上回答的往往一般性询问外，很多的询问类事项往往一般不超过1个事件日，求助、意见建议类事项往往一般不超过3个事件日，相对繁琐的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，询问类事项最长不得超过3个事件日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个事件日。涉及投诉、举报类的事项往往一般不超过15个事件日办结，相对繁琐的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个事件日。有关办结时限，法法规规已有规定的以及省委、省政府已有明确要求的从其规定。
各地12345热线应当坚持属地管理原则，改造进化与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通交流联系，建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事件服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。
部署全省统一的12345热线知识库
《方案》还明确，部署全省统一的12345热线知识库，推进各地各部门及时向本级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径。通过政府网址（政务新媒体）专题专栏，推送12345热线知识库向基层事件人员和社会开放，提供自助在线服务查询服务。
建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制，对企业和群体诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，根据有关规定进行问责和通报。
12345热线管理机构要使用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方法，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。推送开展12345热线服务效能“好差评”事件，支持社会监督。
原有热线号码归并方法
1全体并入
企业和群体拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及各地各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，话务座席统一归并到各地12345热线，取消在省直部门设置的话务座席，由各地12345热线为企业和群体提供接听服务。
如国内统一民政服务电话12349、国内住房和城乡建设服务电话12319、云南省旅游投诉电话96301等18个热线。之中，96301热线全体并入后，12345热线受理的反映涉及我省旅游的投诉和“30天无理由退货”方面诉求，要24钟头向省旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办。
2双号并行
话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线，保存号码，话务座席并入各地12345热线统一管理，取消在省直部门设置的话务座席。
如国内公共法规服务专用电话12348、市场监管投诉举报热线12315、国内扶贫监督举报平台电话12317等10个热线。
3设分中心
12345热线可按知识库解答往往一般性询问，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方法，转至分中心办理。
如国内统一海关公益服务电话12360、国家移动到很多的国家管理局询问服务热线12367、国内邮政业客户申诉电话12305等5个热线。
云南33个部门热线将并入12345，“30天无理由退货”也能打云南33个部门热线将并入12345，“30天无理由退货”也能打
