09月22日, 2014 76次
十、吧台财务纪律及有关管理规定1、各吧台人员出现跑单除全额赔偿外，根据情节处以5——30元处罚2、各吧台人员出现砸单及记错手牌的，除赔偿跑单外，根据情节处以20——100元罚款。3、各吧台人员出现营私舞弊的行为，特处以20——100元处罚。4、各吧台人员利用职权，擅自挪用资金或商品者根据金额的多少处以10——100元处罚。5、各吧台人员反复更正登记的现象，每条处以1——2元的处罚（退单除外），每人每天出错率限制在3条内。6、各吧台人员禁止外借商品，一经发现，根据情节处以50——200元罚款。7、总台接待人员必须在3分钟内开台，超时处以50元罚款，严重者开除。8、夜间发现有人员睡岗现象处以30元罚款。9、所有服务人员应仪表端庄，严格遵守各项规章制度，发现违反者根据情节处以5——50元罚款。10、员工进餐后应回到工作岗位，不许在外逗留一经发现严肃处理。11、禁止上岗期间携带私人物品和现金，一经发现处以罚款并没收财物12、吧台发现1——2位顾客，消费千元以上，未成年人消费满500元者，立即通知主管和经理。十一、吧台卫生清扫计划和区域划分日常清扫：1、空调：顶壳，机身壳，鞋房门及门框2、墙壁：表面，夹缝，地角线3、指示牌，灭火器，报警装置，电梯门4、烟灰缸，茶几，花卉及底座5、楼梯扶手，铁艺6、理石地面，地毯，脚垫7、垃圾筒：石米，外侧表面，中央空调排风口8、吧台背景：墙壁，时钟，价目表9、吧台：桌面，办公设备10、吧台：台面，外侧墙体及夹缝11、吧台地面日常保持：1、地毯，地面2、垃圾筒：石米，外侧表面3、脚垫4、烟灰缸，茶几5、吧台：台面，桌面，地面每周一次：1、垃圾筒的死角卫生2、沙发的死角卫生3、鞋房的死角卫生每周两次：1、坐垫清洗每月一次：1、沙发套清洗2、手牌格清扫3、吧台及大理石墙面地面的养护4、垃圾筒石米更换十二、总 台 服 务 流 程（一）、客人来店服务流程1、听清迎宾所报人数，发牌员发牌并读出手牌号，尽量将客人安排在同一区内。2、记组员记录手牌号。3、当客人走至缓步台时鞠躬问候客人。4、付鞋员接待客人询问客人几位，对应把手牌发给客人，并把鞋夹对应夹在客人鞋上。5、询问客人需不需要擦鞋。6、提示客人拿好毛巾、手牌并指引浴区方向。7、付鞋员同记组员对牌报清几位及手牌号码，记组员进行登记。8、付鞋员将鞋放置鞋架对应位置，如果擦鞋开好鞋单，放于鞋内送到擦鞋处，有特殊交待的转告擦鞋人员。（二）、客人离店服务流程1、付鞋员主动问候客人并双手接过客人手牌，询问客人几位是否一组。2、付鞋员将同组手牌读给收银员。3、收银员问候客人询问客人是否结帐还是等人。4、如果客人不结帐先走，请客人稍等，付鞋员去签结帐确认书（问清客人手牌，姓名、具体位置，本人消费金额）。5、如果客人等人,先拿鞋还牌 ,请客人坐在沙发稍等。6、如果客人结帐，收银员询问客人是否有会员卡或票券。①有会员卡没有票券的先冲票券再刷会员卡，卡内余额不足补交现金。（如不进行充值卡收回）②有会员卡没有票券的直接刷卡，余额不足补交现金（如不进行充值卡收回）③没有会员卡有票券的先冲票券再补现金。7、收银员双手接钱，唱收唱付，打印消费明细，提示付鞋员拿鞋并报清手牌号。8、如果需要客人签字，将消费明细正对客人，笔尖朝下或朝向自己递给客人。9、如果客人开发票提示客人持消费明细到一楼总台开发票。10、热情送别客人，欢迎下次光临。十三、总台工作流程、作息安排1、9：00交接班，做好接班工作。2、吧台毛巾10：40前叠好，卫生11：20清扫完毕。3、鞋台卫生11：00前清扫完毕达到标准。11：30统一检查4、11：30—12：30吃饭时间（两批）5、13：30前完成一切准备工作。6、14：00—16：00吧台轮流休息。7、14：00—14：40鞋台休息。8、16：10—17：10吃饭时间（两批）9、18：00前清扫一次卫生。10、18：00—19：00吧台轮流休息。11、21：00—22：00吧台轮流休息。12、22：00—22：40鞋台休息。13、11：00—12：30吃饭时间（三批）清扫一次卫生。14、12：30—6：30轮流睡觉。15、7：00前整理好仪容仪表，收拾好卫生。十四、工作程序和客疑解决方案（一）、留牌程序如果客人要求留牌询问客人30分钟能回来吗？解释说：会馆规定最多留半小时。如果客人同意留牌（半小时能回来），查看客人消费金额。要求客人做预付，或让同组客人签确认书。做好时间记录，将记录和手牌夹在一起。客人回来后，查看一下时间。如在允许范围内直接发原牌可退预付。如不在允许范围内询问客人重新发牌还是在外面等预付酌情处理。（二）、物品寄存程序1、贵重物品询问客人寄存现金数量和物品名称，工作人员要进行确认，并协助客人填好登记表一式两份，注重填好证件号码，将第二联交给客人，取回物品客人需凭证件和复写联领取寄存物品。2、大包物品询问客人有没有贵重物品，如果有提前声明的便按上面程序执行，如没有贵重物品，记好客人手牌号为物品做好标记，同时由记组员在电脑上做好备注以便客人走时一并领走。（三）、订房程序1、商务客房①询问客人需要什么样的房间（单人间、标准间）,并报请房价.②打电话到一楼总台询问有没有客人需要的房间类型，可入住的房间号是多少。③请客人出示身份证或其他有效证件和五百元押金。④办完手续，请客人查收房卡，押金条，证件并指示上楼方向提示楼层。2、洗浴客房①询问客人需要什么样的房间。②打电话到洗浴客房吧台询问有没有客人需要的房间类型，可入住的房间号是多少。房间价格是多少.③告诉洗浴客房吧台开房手牌号是多少。④和客人再次准认房间号、楼层.⑤提示客人开过夜房不能退并指示洗浴方向。（四）、挂帐程序（房间）当客人结帐需要挂帐时首先确认挂帐金额是否在允许范围内,其次核对客人房卡,确认客人身份,没有房卡要确定房间号,开房人姓名是不是本人开房,如不是本人还需确认开房人是否同意挂帐，同意后挂帐客人签字,标清房间号, 送到一楼总台由一楼总台签字生效准认挂帐。十五、交接班程序1、收银员①点清钱箱里余留的现金（本金+预付）是否正确。②点清客人存放的票、会员卡、客剩，遗留物品。③看有没有需要签字的单据和挂帐情况。④查看交接班笔记，了解上班未完成的工作和进展。⑤检查电脑上遗留客人有没有超24小时，有情况及时通知主管。⑥检查是否做预付。2、记组员①交接班下班班组进行电脑交班退出程序。②根据对班提供统计结果清点毛巾数量是否一致。③将上班统计结果交给鞋台，领取毛巾。④清点备用打折卡数量和发放情况。⑤抄写余留客人手牌及组号。⑥毛巾领回后核实是否多或缺少，并做出处理。3、发牌员①了解对班留牌商务客房客人在洗浴的消费情况，及时通知记组、收银和一楼总台。②听取上班发生的与发牌有关事情(如:报修,物品寄存,拾物登记,留牌,丢牌情况)点清客人存留物品。③抄写手牌空格和电脑对照。4、鞋台①查看设备设施（对讲、烟缸、鞋拔子）是否齐全完整。②查看是否有未登记情况（上班遗留）5、附属吧台①根据对班提供的统计结果，点清商品数量。②点清客人寄存物品和手机。③货帐统一后，要和电脑库存核对，如有出入向主管或财务报告。④清点吧台内应有设备设施是否数量一致，运转正常。交班：根据上述要求提供完备统计结果和单据。自行核对数量是否正确，检查设备、设施是否正常。要求：准确、安静、迅速、稳定。6、附属吧台必免出错的几个环节①看吧台周围有没有没输的单子。②看清单子的项目，数量、手牌、服务员号、总计。③在录单过程中检查是否正确。④录完单看F2左边框是否生成数据是否正确。⑤在桌面右下角检查是否正确。⑥在F12里检查是否正确。⑦在F5里检查修改后的数据是否正确。 十六、电脑操作步骤 1、开台1、找F 2、输入编程号码 3、敲回车 4、完成2、点单1、点F2 2、输台号 3、输服务员号 4、输代码 5、输数量 6、备注 7、确定 8、确定 9、确定 10、确定3、转台1、按F3 2、输原台号 3、输目标台号 4、确定 5、选择好目标台与原台 6、确定 7、确定4、并台1、按F4 2、输原台号 3、输目标台号或按ALT A 4、选择好目标台与原台 5、确定 6、确定5、结帐1、按F5 2、输手牌号 3、输其他手牌号或按ALT A 4、选择折扣方式 5、选择付款方式 6、确定 7、确定6、退出方法一：按ESC 方法二：F97、查单1、F12 2、选择本班已结或录入的单据 3、完成8、修改服务员1、按F2 2、输台号 3、按F2 4、选择后双击9、做说明1、按F2 2、输台号 3、按F3 4、输入说明信息 5、确定10、编组1、按F2 2、输台号 3、按F4 4、选退组，确定， 5确定选并组 输入台号11、退单1、按F2 2、输台号 3、选择要退项目 4、按F6 5、输数量 6、确定 7、确定 8、确定12、备注1、按F2 2、输台号 3、按F7 4、输备注信息 5、确定13、赠送1、按F2 2、输台号 3、将箭头放在所选项目上 4、按F8 5、选确定14、预付1、按F2 2、输台号 3、选F12 4、输入相应金额 5、确定十七、保密管理点单人数，点单金额，会员个人资料，会员信息，个人消费记录作为吧台人员保密工作重点。（一）、 点人数，点金额：限总台人员，前台主管经理及以上领导（二）、会员个人资料：限收银，记组，前台主管经理及以上领导，不得向除会员本人或会馆的第三方透露。（三）、会员卡信息消费记录：限收银，记组，前台主管经理及以上领导，不得向除会员本人或会馆的第三方透露。查询需持会员卡，本人亲自或电话信函授权他人到会馆相关部门查询。（四）、个人消费记录：限收银，记组，前台主管经理及以上领导。不得向除会员本人或会馆的第三方透露。需持消费明细亲自查询，电话查询需提供准确的开台时间和结帐时间，帐单号或手牌号，结帐金额。查询只支持项目和数量的对错查询（不得查询都有哪些项目）。
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— 吧台长的工作职责 1 做好员工每月考勤考核情况，检查员工仪容仪表，作到大公无私，以身作责，起好带头作用。 2 检查好吧台卫生情况以及设备，器具清洁，清点每日所需要物品是否准备充分。及时做好补充 3 开好每日班前，班后会，安排员工当日工作，及时指出工作中的不足，督促员工改进。 4 熟悉每日员工思想动态，做好思想工作，提高工作质量和工作效率。 5 熟悉吧台内各原料的保质期限和正确的存储方式。如发现快要过期的原料及时报告上级做出处理。避免造成不必要的浪费。 6 及时通知上级工作安排任务。努力完成工作做好管理。 7 保证每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅创造更大的利益。 8 定期对各吧员进行业务考核，根据各吧员的不足做好培训，提高业务能力。 9 熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。 10 熟悉吧台，仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。 11 根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。 12 严格执行报损制度，减少咖啡厅损耗及浪费。 13 定期做好设备维护。 14 配合财务器做好每月器具及原料盘底工作。 二 吧台工作职责 1 遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。 2 认真做好自身本职工作，熟悉吧台各项饮品的制作。 3 熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养。 4 爱护店内，吧台各器具设备，节约吧台原料和能源。 热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级。 三 吧台服务流程 早班： 1 早班到岗后打开所有电器设备，检查设备是否工作正常，如发现有不当之处及时报告上级 2 认真做好吧台卫生清洁，检查每天杯具卫生及有无破损。 3 做好营业前的准备工作，检查每天所需物品是否充足。如有不足需马上领入或者申购。 4 认真做好出品工作，做到外观精美。口感好，无客人投诉。出品速度快。 5 工作时认真细致，节约成本。制作完出品后及时清理工作台，保持吧台干净整洁。 6 细心做好交班工作，交代好早班的问题及吧台物品不足下午需补进。 晚班： 1 晚班人员做好每日销售情况，清点吧台所存物品是否充足。如发现不足及时写在交接班本上告知早班补进，申购。 2 做好收市工作，做好吧台卫生工作，特别仔细清洗咖啡机，将所需冻，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具与其他物品，整理台面与地面，留言给早班，关好所有电器设备煤气，检查无误方可下班。 3 将每日销售报表及酒水单交于财务人员 四 吧台杯具清洗责任 1 清洗杯具细心认真，保证洗出杯具干净。 2 在清洗过程中因操作不当损坏杯具，器具等由个人赔尝。 3 上班时间不得擅自离职，如有事需离开向上级或者同事报告如发现岗位无人问其不知去向做离岗处理。 4 清洗杯具人员不得在吧台内随意走动，随意碰吧台设施及器具翻动吧台物品。 5 随时保持自己工作区域卫生，台面干净整洁。 6 注意节约，发现不干净无破损的杯垫，伞签等物品需回收使用。 7 协助吧台人员保持吧台卫生干净整洁，服从上级安排。 五 吧台卫生要求 早班：早班到岗后，需把吧台咖啡机，制冰机，磨豆机，冰箱，冰柜，陈列柜，制作台，意大利壶，比利时壶等所有吧台设备擦拭干净，做到表面干净整齐以及吧台器具的卫生。 晚班：晚班到岗后先把吧台卫生做好，检查所有器具和物品是否充分。 六 吧台操作规程 1 出品事完成一个程序所用之物在第一时间归位，绝不允许随意扔弃。 2 其他器具的操作也要按照说明书使用。 3 磨豆机的保养，磨完粉后不得刻意将刻度往后拧，或者空转磨豆机。 4 制作与水果有关的物品尽量避免与顾客正面接触，手与水果接触时需带上一次性手套。 5 果汁机用完后，应及时清洗，等待下一次使用。 6 打完奶泡后，蒸奶管必须尽快用抹布擦拭干净。 7 用咖啡机以及制作其他饮品前后需先放掉陈气。 8 制作时要用的原料必须用规定的量器计量不得估量。 9 取冰快时注意损坏制冰机。 10 制作鸡尾酒时必须按照培训规定进行操作，不得妄加改动。 11 泡茶时进行洗茶工序。 12 制作冰激凌时把冰激凌勺洗干净在使用。 13 出品前需试味，并检查成品表面是否干净美观，符合出品标准方能出品。 14 干净的杯具和不干净的物品不能放在一起。摆放整齐。 15 摆放水果等原材料需按新鲜程度以及生产日期的先后顺序分类放好，便于制作时取用。 备注：本规程属吧台出品时的日常行为规范， 七 设备日常维护 1 意大利咖啡机：每周定时用药粉做逆流回冲，经常检查咖啡机的供水情况，不得缺水。所有手柄，盲碗都要用药水侵泡一晚，再用水清洗，所有杯具，不锈钢器具用消毒水侵泡。每周2次 2 机：制冰机每半年需要对供水系统进行一次清洗，先关闭制冰机的电源，水源，然后将冰快全部取出，然后取出载冰盒的插头排去积水，用容器往载冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然后按下开关，运行40分种，再关闭开关，将水排出，在注入1500毫升水清水，打开关运行5分种后，关闭开关，将说排出，然后装好插头，打开电源，水源即可。每年还需要请专业人员清洗马达和冷凝器。 3 磨豆机：每周定时将磨豆机的豆槽与齿轮上的残渣用纸巾擦拭干净。 4 冰箱，冰柜；每周大扫除时将冰箱内所有物品拿出。将阁层的污苟清洗干净，用干口布擦干。将冰箱，冰柜内的结冰清除干净，保证无异味。 5 意大利咖啡壶：每周定时将咖啡壶的密封圈与滤网拆下，将滤网背面与上座底部的油污清洗干净。 6 陈列柜：每周定时将柜内所以物品拿出，将阁层清洗干净，用口布擦干净，将柜内底部杂物清除，用毛巾擦干净。每月还需用毛巾刷洗清扫冷凝器，检查水管有无堵塞。 7 比利时皇家咖啡壶：定期检查更换滤布。 八 吧台工作纪律 1 上班时必须面带微笑，遇见客人需打招呼。 2 同事之间交谈声音不得过大。 3 制作出品时动作幽雅，不得过度夸张，取物时轻拿轻放。 4 无事时必须按员工手册所要求的站姿站在吧台内，不得与同事之间闲聊 本回答由网友推荐
第一：每日交接班的盘成第二：进出品的统计第三：咖啡厅吧台都不大 管理起来并不难 就看你是否有管理能力。最主要：工作也好，人品也罢，同样重要 做任何一件事情都要自己手里的员工对你俯首称臣 心服口服。做人亦如此