09月22日, 2014 127次
无论是数据还是市场都在告诉我们，中国的汽车市场已进入服务为主导的市场，汽车服务连锁加盟已成为汽车服务店未来的发展趋势。但单从“汽车服务”一词说开，是指汽车后市场的企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、效用、利益或者满足感。这个“服务”囊括汽车美容店、汽车维修店、4S店等所有提供服务的单位。 要想实现顾客满意和客户忠诚的汽车后市场服务营销最终目标，必须不断提高汽车后市场的服务质量。汽车后市场服务质量管理点击此处查看全部新闻图片 一、汽车后市场服务质量的含义 汽车后市场服务质量是指车主的预期服务质量同其感知服务质量的差距。预期服务质量是指车主对汽车后市场企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量是指车主对汽车后市场企业提供的服务实际感知的水平。 如果车主对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则车主获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。 预期服务质量是影响车主对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从客观上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。 （一）预期服务质量的影响因素 预期质量受四个因素的影响：即车主需求、市场沟通、企业形象与车主口碑。 1.车主需求。车主的需求是汽车后市场企业的不可控因素。车主需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。 2.市场沟通。市场沟通直接为汽车后市场企业所控制，包括广告、直接邮寄、宣传以及促销活动等。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些4S店过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致车主心存很高的预期质量，然而，当车主一旦接触该4S店则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样会使车主对其感知服务质量大打折扣。 3.企业形象和车主口碑。企业形象和车主口碑只能间接地被汽车后市场企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但与企业过去的服务质量有密切关系。 （二）感知服务质量的影响因素 感知服务质量受四个因素的影响：即技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间。 1.技术质量。技术质量是指服务过程的产出，即车主从服务过程中所得到的东西。例如，汽车清洗为车主提供了干净的汽车。对于技术质量，车主容易感知，也便于评价。 2.职能质量。职能质量是指服务推广的过程中车主所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给车主带来的利益和享受，即车主是如何得到这些东西的。职能质量完全取决于车主的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 3.形象质量。形象质量是指汽车后市场企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。车主可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是车主感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，少量的失误会赢得车主的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给车主造成很坏的印象。 4.真实瞬间。真实瞬间则是服务过程中车主与汽车后市场企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向车主展示自己服务质量的好时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变车主对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。 服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止不好"真实瞬间"的出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。 （三）汽车后市场服务质量同有形产品质量的区别 汽车后市场服务质量同有形产品质量的区别主要表现在：第一，汽车后市场服务质量较有形产品的质量更难被车主所评价。第二，车主对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。《汽车后市场营销学》
无论是数据还是市场都在告诉我们，中国的汽车市场已进入服务为主导的市场，汽车服务连锁加盟已成为汽车服务店未来的发展趋势。要想实现顾客满意和客户忠诚的汽车后市场服务营销最终目标，必须不断提高汽车后市场的服务质量。预期服务质量的影响因素 预期质量受四个因素的影响：即车主需求、市场沟通、企业形象与车主口碑。车奇士汽车快修服务连锁创立于2006年，是中国汽车快修连锁品牌先行者,在钣金喷漆、快修快保、洗车美容等汽车维修专业领域极具知名度。车奇士目前门店近400家，遍布全国25个省市，并创造了单店盈利率90%、开店成功率超过90%的行业传奇。以车奇士为代表的中国“车漆快修”业已经快速兴起，成为汽车服务业中真正的骑士，前途将不可估量。
一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 （二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 （三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 （四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 （五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 （六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 （七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 （八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 （九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 洗浴部服务流程指南 A、 迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。 D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。 E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。 G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点： 1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。 2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场……客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。（一）市场部是营销决策部门信息提供者和参谋；（二）是把产品、服务信息传达给目标顾客的企划者和执行者；（三）是销售部的伙伴。可以说，市场部是企业的“大脑”或“领航员”，在变化莫测的市场上，为企业辨路、寻路、带路，对企业的自下而上与发展，起着至关重要的作用。
汽车后市场的创业项目越来越多，随便从业务流程中切出一个点就希望从点到线，然后是面，最终形成一个网络。互联网兴盛以来，改变了人与人、人与信息、信息与信任和人与服务的交互方式，降低了连接成本，原本纵向一体化的服务产品也出现了横向一体化的规模化运作。这就是在互联网环境下，汽车后市场重新建立起来的商业逻辑：低连接成本下的横向规模化。汽车后市场涵盖汽车交易完成之后的所有环节，包括保养、维修、保险、改装等，其中保养和维修相对保险和改装来说，属于高频互动和刚性需求。因此，这方面的创业项目也比较多。然而，保养和维修两者相比，保养具有问题标准、操作简单、设备简易、场地不受限和人工学习周期短与学习成本低等特点，所以甩开门店的“重资本”，迅速在该服务上进行横向规模化整合，如上门保养类、上门洗车类应用就属于这种模式。汽车后市场创业的案例大多按照这种模式，也是比较容易成功的模式，因为这种操作方法实实在在的为消费者解决了一些需求频率比较高、重要程度比较低，但是又比较浪费时间的事情，给消费者节省了时间的同时还省了不少钱。另外一种模式则是从某一个刚需入手积累一定用户量做成后市场服务入口，比如违章查询。违章信息和违章处理对于车主来说是高频、刚需和强制的特点，用户粘性非常大，达到积累用户的目的，然后将用户需求信息导向线下服务点。这种模式和前一种模式的区别在于，前者的切入点是具体服务，可以向服务收费，完成交易闭环，后者的切入点是信息整合，无法向用户直接收费（因信息整合的成本较低，市场进入门槛低，竞争比较激烈，收费会造成用户流失），只有通过具体的线下服务才能完成交易闭环，相当于后者比前者多一个前置环节。但共同点都是肢解原来的商业环节，在切入点上进行横向整合，实现规模化优势。如何分析互联网环境下汽车后市场项目的得失呢？首先从纵向一体化到横向一体化转变的前提是消费者对服务流程熟悉程度的提高，在对服务流程具有分辨和判断的能力之后，可以借助互联网主动分解和寻找相应的服务店；其次，在前提条件存在基础上，纵向一体化和横向一体化的效率高低的问题，纵向一体化效率高于横向一体化的时候，消费者会倾向4S店，因为这样可以降低搜索成本；两者相率相等的时候，受消费者原有消费习惯惯性的影响也会倾向4S店，如果出现情绪倾向的话，会因人而异，这里就需要发挥营销工作的作用；纵向一体化效率低于横向一体化之后，消费者会倾向独立的服务店，比如上门养车和上门洗车等方式，此时，消费者受经济因素的驱动，主动寻求外部服务店，而不再依赖4S店。因此，是否给消费者提供了更高的顾客价值是绕不过去的经济规律。第二点便是竞争力，可分为内生性竞争优势和外部性竞争优势。网络外部性是大家比较熟悉的一个概念，也是来自于互联网，是说用户越多，每个用户得到的效用也就越高。对于入口模式的产品来说，这点至关重要，如果没有足够的用户量，产品既不能实现规模经济也无法将继续支撑下去。外部性竞争优势也类似于网络外部性的特点，是依靠建立更多的外部连接形成竞争门槛建立起来的优势。但这种优势是依靠市场推广就能解决的，主要是经济成本，时间成本相对较低，商业竞争容易陷入价格战的漩涡。内生性竞争优势建立在内部团队的知识、协调和团队成员等方面，是在短时间内无法复制和超越的，商业竞争依靠的内部运作效率和产品与服务的品质，容易进行更多的市场细分，如切入高端用户或对用户进行ABC分类。大家熟知的最典型的一句话便是，马云曾经说的，宁愿选择一流的团队和三流的方案，也不愿意选择三流的团队和一流的方案。这也是投资人比较看重团队成员的关键所在，其一是执行力问题，其二是建立起来的竞争优势问题。最终将互联网对汽车后市场商业逻辑的改变归结为两点：其一是低成本连接下的规模化运作；其二是互联网快节奏下的慢生型元素建立。注：1.纵向一体化：指服务流程按照先后顺序连接在一起，为消费者提供服务的产品组合方式，即为一个客户提供更全面的服务，此处以4S店为代表；2.横向一体化：指服务流程中的某一个环节单独形成一个产品，将更多消费者的单一需求连接在一起的方式，即用一个产品服务更多的客户，此处以上门保养为代表。3.内生性竞争优势：指竞争优势来自组织内部的运营效率；4.外部性竞争优势：指竞争优势来自用户数量的增长；5.慢生型：来自生物学术语，是指生长周期比较长，此处是指团队成员的知识、组织协调性等成长周期比较长。
汽车后市场已成为整个汽车产业链中最为重要的环节汽车制造与销售的利润约占整个汽车产业利润的20%，零部件供应利润约占20%，其他60%的利润是在服务领域中产生的。汽车售后服务的惯例来看汽车后市场潜力巨大。在互联网技术的推动下，加上政策有了突破，汽车后市场涌现出一大批互联网创业企业，以及很多独立的售后维修企业。而传统的4S店也开始慢慢转变服务方式，降低费用，应对市场竞争。借助互联网技术，未来的汽车后市场将会更加向终端倾斜，销售模式也将由原来的店铺式销售逐渐向“仓储式销售+物流配送”的电子商务模式转型。现在大家买房子、车子选择的已经不完全是关注价格。而是关注品牌、功能、售后服务，以及大家享受购买时的尊贵感，从客观的角度看今后的市场会往科技和服务发展，大家选择任何东西的时候首先考虑的是服务和技术含量，汽车后市场服务、二手车和废旧车辆处理，汽车维修、配件等，我认为在服务和快捷上做文章形成品牌效应还是有很大的发展空间的。
现在的中国家家都想买车，路上到处都是私家车。汽车市场决定了人才需求，对应的汽车专业很多类人才都在缺乏，汽车人才紧俏，汽车业用人量增长明显。汽车业所需各类从业人员数量巨大，科班出身、有工作经验者成为各用人单位竞相争抢的对象。而汽车专业毕业生的就业方向有很多，从汽车生产流程中的调研、设计、试验到销售环节，汽车专业学生都可以选择。一、研发能力强的，可以到各种车辆研究所，汽车、机车车辆、地铁及轻轨车辆的设计制造企业，参与城市交通系统的规划、设计、建设、运营和管理等工作。二、实践能力强的，可以到各个汽车4S店，汽车金融公司，保险公司，拍卖公司，二手车评估机构，二手车经纪公司等经营性企业，进行销售、估损、评估、经纪、租赁、拍卖等工作。汽车专业人才需求趋势:题汽车研发人才，缺通常要求汽车或相关专业大学本科以上学历;有扎实的汽车理论基础，熟悉汽车开发流程和现代化制造工艺;具有若干年相关工作经验;英语阅读及口语流利。汽车设计人才，缺目前中国汽车企业正进入大范围的研发投入期，无论是通用泛亚这样的合资企业，还是哈飞、长安、奇瑞等国有企业，乃至吉利等民营企业，都迫不及待地进行“自主研发”和“自主设计”，本土汽车设计人才争夺十分激烈。汽车营销人才，缺谁能把汽车卖出去，谁就是人才。资深的汽车营销人员成了香饽饽。目前市场上真正合格的汽车营销人员几乎是凤毛麟角，营销人员的价值仅仅是把车卖出去，这还不算是真正实现了营销功能，营销策划、售后服务等方面的人才极少。汽车维修人才，缺全国汽车维修行业每年需要新增近30万从业人员，而目前有一定的理论基础且技术过硬的高级技工尤其供不应求。汽车金融人才，缺汽车金融要顺利发展，首先需要一批懂行的汽车信贷、汽车保险人才。汽车评估人才，奇缺目前，汽车市场进入二手车置换波峰，汽车后市场人才属于新兴领域，现有人才储备捉襟见肘，同时商务部整顿治理汽车市场，对经营企业提出了开办要求，急需一批有资质的汽车评估、汽车估损人。
行业趋势：高效、透明、规范、个性、用户体验等方面的提升是汽车后市场行业未来必须要做的事，也是行业发展的必然走向。从服务方式来说主要有两种一个是做平台，一个是做服务提供商。从经营方式来说汽车服务集群（结合多种业态共同经营），属于复合型经营，并且采取“一站式”mall消费模式。就目前而言，同类竞争、恶性竞争层出不穷，为获得利润最大化，复合型经营绝对是最佳选择。从服务种类以及利润层面来说汽车救援服务、汽车改装和个性化定制服务、汽车社交服务、二手车等领域将是未来发展的重要趋势。从服务质量上来说，个性化与专业性是对所有商家的共同要求。随着燃油车禁售时间表的发布，新能源汽车的普及只是时间问题。而新能源汽车要求非常专业的维护维修，所以专业性是生存的必然要求。而个性化则是从众多同质商家脱颖而出的法宝。从单个商家来说品牌化、连锁化，将是发展主流。连锁能有效扩大市场占有份额，提高竞争力，实现利润稳步增长的利器。好的项目，我个人认为汽车美容、改装市场前景应该还是不错的。