09月22日, 2014 91次
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望月有感(白居易)
实际上个人和公司是个共同体。个人的发展必须适合公司的发展，同样，公司的发展必须始终领导个人发展。如果员工脱离管理体制以外，大致可能有2个原因：1、这个员工太厉害，他已经超越普通销售人员的能力，具备经理级别的能力，他要求公司提供更大的发展空间，赋予更大的决策权力。2、公司管理体制有问题。无法应对员工的消极或不正常情绪。如果你是决策者，我建议不妨听听这位员工对雇员和雇主间的这种状况的看法。如果他的业绩是建立在他个人能力的基础之上，那么，通常情况下，我建议提升他的职位，赋予他更大的权力，并且要求他承担更多的责任。这点切记，就是赋予他权力的时候要求他承担更多的责任。如果象你所言，进行任何处罚将导致他毫不犹豫的离职，我是建议将他开除的。对于销售人员，因为不存在特别特别的不可替代性，所以，不存在什么少了某个人就会大幅影响公司业绩的状况。一般情况下，公司是一个由管理层领导的全体员工努力、参与的群体。不能也不会存在个人英雄。你所讲的这样的销售人员有这样的想法，只能说明他还只停留在销售员的层次上，思路不开阔。优秀的销售人员有2种：一是技术型销售员，二是管理型销售。不管是哪种销售员，有一点素质是共通的：负责任。所以，他的性格决定了他的命运，气度也影响了他的格局。当然，不能一味开除他而是其他人认为公司的制度是容不下销售强人。但也不能因为过分（注意，是过分）迁就这位销售人员而打压了其他人的积极性，并且从侧面在其他人心理留下“我强时我就能胡作非为”的概念。不当之处请指正。
虽说这是个十年前的问题了，我还是想说一下自己的观点：第一 为什么销售业绩好就不受管制？第二 业绩好是个人能力强还是公司给匹配的资源好？有的时候一个人的成功绝大多数因素都是来自于公司这个平台。第三 是否跟这个员工沟通过他自己内心的真实想法？业绩好的员工不受管制有以下几点原因：第一，公司的规章制度老化阻碍了提升业绩的效率。第二，公司曾经有过类似的榜样而且最后还能善终。第三，员工的领导管理能力有问题，一个骑手如果驾驭不了自己胯下的马任由奔跑这跟脱缰的野马有什么区别？看了评论发现大部分人的思路还是停留在员工不服管就开除的思路上面。知道现在找到一个合适的人才有多费劲吗？在一些小城市连个基本合适的人都找不到，应聘的十个人有九个都是想混底薪的。请各位关心同样问题的老板或管理者请你们转换一下思路，不要什么问题都是非黑即白，要学会沟通，懂？当你知道一个员工想要的才能发掘他的价值。
给他特殊待遇。公司要的是利益。既然他是非常好的销售，只要不犯本质上的错误，一些迟到早退又有什么？！
应该建立一套完整的公司员工管理制度。有罚有奖。我们可以从员工方面去处理问题，而不是一味的追求成绩。我们可以从员工业绩和公司方面去考虑，首先你不要想的是开除或者其他的。为什么不私下和他们谈谈，去感觉管理者应该和员工建立良好的沟通关系。你应该多方面的了解他们。以下是一些管理与员工业绩考核办法（另一方面考虑一下解决问题）* 一种“鸡肋” 有人说绩效管理是人力资源管理的核心；有人说绩效管理是企业赢得竞争优势的最重要手段；还有人说，绩效管理是HR经理提升地位和价值的二次创业，是他们发起的一场战斗和管理革命。 不管怎样，绩效管理成为世界大多数优秀公司战略管理的有效工具，已是不争的事实。美国相关机构的研究显示，正式使用绩效管理系统的财务公司表现要明显优于未使用的公司。 一段时期里，绩效管理也曾受到国内企业“趋之若骛”式的追捧。然而，更多的中国企业正在经历一条从迷信到怀疑，从怀疑到不屑的道路。 引入了绩效管理，实施效果并不尽人意，不是半途而废，就是流于形式，非但没有起到激励员工、提升绩效的作用，甚至引起员工的不满，破坏了组织的稳定，对公司业绩产生负面影响。 在一次“中国职业经理人的十大困扰”的调查中，“绩效考核”排在第一位。“绩效管理如同鸡肋，食之无味，弃之可惜。”一位经理说。 外企普遍适用的绩效管理体系，一踏上中国的土地就“水土不服”？ * 一种哲学 在业界，流传着这样一则笑话：专家去参加一个以“绩效考核与薪酬管理”为主题的研讨会，本来打算和大家讨论绩效管理的课题，“但是没有办法，主办方非要我把题目改成绩效考核。” 专家无奈的背后隐藏着一种认知上的误区：绩效考核等于绩效管理。许多管理人员正是将年末填写的那几张考核表当作了绩效管理的全部。 事实上，从流程来看，绩效考核只不过是绩效管理的一个环节。 从更深远的意义来说，我们与其说绩效管理是一种方法、一种工具，不如说它是一种观念、一种哲学，一种“基于绩效而管理、基于绩效而发展”的管理哲学。 量化和科学的评价并不是绩效管理的终极意义所在，它更大的价值在于帮助管理者养成科学的管理习惯，帮助员工提高工作效率，从而促成企业战略的实现。 * 一种过程 “从绩效出发，再回归绩效”，在很多卓越的公司，绩效管理早已从辅助性、事务性的战术层面，提升到了获取竞争优势的战略层面，一切的管理都围绕着绩效管理而开展。 绩效管理首先是一种管理，管理的所有职能，包括计划、组织、领导、协调、控制，它都涵盖。其次是一种循环：制定绩效目标、制定与执行绩效计划、进行绩效沟通与辅导、实施绩效评估、进行绩效沟通反馈、绩效结果运用。 在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更强调计划、分析、评价、反馈的过程；不仅涉及员工的绩效，还有企业绩效和部门绩效。 我们沿着每一个环节，寻找企业认知和操作误区，试图给出解决之道。 历来，成功的管理都没有一成不变的固定模式，而只有适用的方法。绩效管理亦然，最重要的是寻找到适用的方法。“谁来考核CEO”所有的流程，都需要领导的身体力行，需要机制和制度来支撑和保证 困局：考核断层 “一个单位的绩效考核应该自上而下的进行。”人力资源的专业人士这样说，企业的老总们也这样讲。 KPI、平衡计分卡和MBO这些绩效考核的管理工具，无一不是在强调，考核应该从企业经营的源头抓起，也就是从企业的战略做起。 但是，在实际操作当中，许多单位的绩效考核是很失败的：有的企业的一把手要求在全公司进行绩效考核，每个人都应该有自己的业绩考核表，但总经理没有自己的考核表。作为总经理的直接下属，公司的高层领导也往往没有与员工一视同仁的业绩考核表，或者有也是走形式，敷衍了事。 有一次，笔者到某公司副总裁的办公室，准备询问他这个季度的业绩考核表是否自评完了，结果副总裁不在，只有他的秘书在认真地填着一个考核表，走过去一看，业绩考核表上的被考核人一栏赫然写着这位副总裁的名字。 的确，人力资源部向公司高层汇报绩效考核工作的时候，总是能够得到高层领导口头上的“大力支持”。这些高层领导们也确实想把整个公司的业绩搞上去，也认为绩效考核是一个非常好的工具，但他们的眼睛却总是往下看，认为要考核的是下边的人。 被“考”的感觉是不怎么爽，所以企业的高层人员潜意识里存在着排斥心理，与一个普通员工的心理没什么两样。 一个公司但凡存在这种现象，就不可能使绩效考核工作发挥实效，必然流于形式。因为，本来绩效考核是一个自上而下成体系的东西，在实际的运用当中却出现了断层，而且是从高层断裂，必然使整个体系崩塌。 支招：“塔尖"关键 出现考核断层，往往是在新推行一个绩效考核体系之初就没有把工作做到位。 一个企业的管理者做到高层，他本身早就养成了一些管理习惯和管理方法，而且应该说绝大部分通过事实证明是成功的。现在一上来就推行一个统一的管理工具，老总们当然会不习惯，他们的潜意识里也不愿意改变。 说到底，这是一个自我改变的问题。 尽管人要进行一个突然的自我改变很难，但如果一个团队决定要一起进行一个改变，就相对容易一些。当然，这要建立在这个团队真想改变的前提之上。 笔者曾遇到过这样一件事情：有一个房地产公司的老板，与其高层团队之间的沟通一直存在问题，每到开会，都是这位董事长的一言堂，他也习惯了这种训话的管理方式。其实他的高管早就对这种单向的沟通方式不满，有人提过建议却一直难以改变过来，这位老板总是把自己与下属之间的距离拉得远远的。 终于有一次，在人力资源部的再三要求下，董事长同意与其管理团队参加一次为期两天的拓展培训，人力资源部的负责人特意选了一些必须通过双向沟通才能达成的任务。两天的培训下来，这位董事长象变了个人似的，回到公司以后，一改过去的沟通态度，甚至要求大家不要叫他为李总，可以直呼其名或者叫X老师。团队中每一个人也都体会到了沟通的益处，工作的效果也有了明显的改善。 事实上，一个单位的绩效考核实施得效果怎么样，塔尖上的这一部分人怎么做非常关键。 首先这个高层团队应该统一对考核的认识，大家一起坐下来就此进行深度沟通，每个人表达对此事的真实想法。无论是积极的还是消极的，任何意见都可以表达出来，然后再进行深入的讨论，这才能达到真正的共识。 然后，就是落实到管理行为之中。认真研讨每个人（包括总经理）认为自己一年或一季度应该达到的目标到底是什么，把他落实到纸上，也就是形成业绩考核表。 我们的工作计划、工作举措和工作指令等一系列的管理行为，应该围绕着我们的业绩考核表来转。我们的下级的业绩考核表是每个人考核表的继续，也要围绕着这个表来转。 绩效考核要真正成为一个管理工具，必须首先成为最高管理团队的管理工具。 久而久之，形成约定俗成的东西，绩效考核也就成了企业管理当中不可剥离的一部分，也就不会有什么断层了。 “量化文化缺失”如果你不能度量它，就不能管理它 困局：大家都嫌太麻烦 绩效考核作为一种管理工具，首先是一门实践性科学，偏偏在中国企业管理发展的过程中，缺少了一堂代表了标准、流程和规范和“工业化”的课，因此人们对于量化、打分等需要逻辑和理性行为的管理方法怎么也习惯不了。 就像中国的厨师在做一盘菜时，如果按照多少油、盐、酱、醋进行定量的操作，炒出的菜就不是那个味道一样，中国文化骨子里就不擅长做量化这种理性的事情。长期以来，感性的、模糊的做法首先支配着我们的行为。 我们很多企业的ISO9000标准都成了形式，人们怎么也不习惯“写你要做的，做你所写的，记你所做的”这种听起来麻烦、琐碎的工作方式。 这些势必成为在中国的企业中贯彻绩效管理工具的一个困局，大家潜意识里就不愿意做，或者说不擅长做。 中国的企业管理者的领导艺术主要体现在如何去做思想工作，常常说的是“你要好好干”，却很少想着说“你每天要争取卖出去一辆汽车”或“你每天至少要拜访5位客户”这类非常具体和可操作的建议。 笔者访问过许多HR经理，问他们“绩效考核执行效果不好的原因是什么？”时，他们说的最多的一句话就是——“大家都嫌太麻烦！” 有一次我问一个部门经理：“为什么大家对绩效考核这项工作不支持呢？”他回答道：“不是不支持，我们的绩效考核打分要花一天的时间来做，而工作又实在太忙。大家觉得实在没有必要去抠表格上的那点儿东西，有点儿时间还不如去做点实事。” 大家觉得从本来非常紧张的工作中再抽出时间来做绩效考核，觉得吃亏。这种心态在那些推行绩效考核不利的企业是很有代表性的，是影响许多企业推行绩效考核的一个大障碍。 支招：让坚持成为习惯 要想解决这样的问题，可以从以下几个方面开展： 首先，得统一认识。 尽管可以使绩效考核的方法更简便、高效一些，但这个麻烦是绝对省不了的。 现代企业的绩效考核已经完全不同于我们传统的领导艺术管理，既然是一门科学的东西，就应该按照规则、程序去做事，因而也就避免不了因追求“科学”而带来的“麻烦”。 如果不能很好描述要达成的绩效是什么样子，就无法将其量化；如果不能将其量化，也就不能很好地控制和管理。绩效管理需要做到的正是用一些程序、标准和流程对一个单位的业绩来制定标准、量化评估和管理。 对于一个第一次推行绩效考核管理方法的企业而言，其实不亚于一场变革，必须观念先行，首先解决态度的问题。 统一认识的方法有多种，比如培训。但实践中，一些企业在推行绩效考核之前也都培训了，可好象效果不大，其实是没有把培训做好。很多企业都把培训做成了单向灌输，上面的人讲得津津有味，听众们却忙着打瞌睡，即使听了没过多久也忘了。这样的培训没有让大家全身心的参与进来，不可能让大家产生共鸣。相反，有的企业就做得很好，他们组织在培训基础上的大讨论，或组织人事制度改革的知识竞赛、演讲比赛、有奖征文等。很重要的一点是让企业的高层管理者也要参与其中，这样在事情的一开始就营造出了一个很好的氛围。 其次，要规范行为。 仅统一了认识还不够，要赶快趁着热度把大家绩效考核的行为规范起来。 在培训的过程中就应该有预热训练，要告诉大家做什么、怎么做、什么时间做。 比如，要告诉大家，年初或季度初制定计划的时候，要把我们的业绩目标确定下来，经过讨论制定出目标达成的标准和评估方法。接下来，每月要不停地回顾目标执行的情况，在计划和总结会上要对目标达成的情况进行讨论，并注意收集业绩达成的相关资料。季度末或年末相关人员要按照相关的流程进行评估打分、考核谈话反馈等等。 总之，要把这项工作标准化、流程化，变成日常工作当中的行为。 为了规范行为，最初需要人力资源部的人进行组织、监督、检查，不能有放松，时间久了也就形成了习惯。 当然，如果坚持得不好，也就会从一开始就养成了坏习惯，再改起来就难了。 有的企业为了规范业绩考核的行为，干脆开发一套电子化的绩效考核系统，这套系统会定期自动通过电脑向每位员工发出填写目标考核表、评估打分的指令，并自动把评估结果与薪酬待遇等挂钩，强制性的规范了大家的行为。久而久之，也就会形成了习惯，形成了一种文化氛围。 许多跨国企业很少谈到他们的绩效考核难于贯彻的问题，原因就是他们早已形成习惯和氛围，并有相应的管理工具，你入了他们公司的门，不得不按照他们的要求来做。“HR和业务部门角色冲突”缺位的要补，越位的要退，错位的要扭，管好该管的事，放开不该管的事 困局：相互指责 “你们为什么就不能按我们的考核方案执行呢？”“你们为什么就不能提前将工作计划表做好，按时提交呢？”“你们提交的A+名额又超标了！”“你们总是把难缠的员工交给我们”……在企业导入绩效考核的过程中，我们常常能听到人力资源经理这样对业务部门经理抱怨。 而业务部门经理当然也不是不甘示弱：“你们做人力资源的一点也不了解我们的情况，管得太死了。”“我们要对外跑客户，还要应付你们布置的作业，哪有时间？”“我们有很多非常出色的员工，为什么不能多几个名额？”…… 相信很多人对这样的场景早已见怪不怪了。 企业中，一个普遍的认识是，人力资源管理是人力资源部的事情，绩效管理是人力资源管理的一部分，当然由人力资源部来做。总经理只做一些关于实施绩效管理的指示，业务经理只做一些具体的填表工作，剩下的工作全部交给人力资源部，做的不好只知道批评人力资源部。其实这是绩效管理过程常见的角色分配上的错误。 这主要是因为，一方面由于许多企业不能系统地看待绩效管理，不能将绩效溶于日常的管理过程中，只是为部门经理提供了简单管乏味的绩效考核表。绩效管理的过程也相对简单，缺乏过程的沟通和辅导，只是在认为必要的时候，才组织一些填表和考核的工作。 另一方面，由于可能会成为利益冲突的焦点，部门经理仅仅把绩效考核作为一项任务，本身就比较厌烦绩效工作，再让他们填一些莫名其妙的表格，往往更增加了他们厌烦的情绪。 支招：找准定位 那么在企业中各级管理者的角色该如何定位？如何解决这种冲突呢？ 在绩效管理方面做得比较成功的企业，对各级管理者在绩效管理中的角色定位是有明确定义的：人力资源部对绩效管理的有效实施负有责任，但绝不是完全的责任。人力资源部在绩效管理实施中主要扮演流程/程序的制定者、工作表格的提供者和咨询顾问的角色。至于绩效方案的拍板推行则与人力资源部无关。 企业的高层对绩效管理的推行负有主要责任。因为离开了高层的努力，人力资源部的一切工作都是白费。高层的努力不是开始的动员那么简单，而是要贯穿整个始终，直到绩效管理完全实施。 所以那些认为绩效管理就是人力资源部事情的管理者们应该马上转变观念，亲力亲为，积极当人力资源部的啦啦队长、鼓舞者、支持者，帮助人力资源部将这项重要的工作推行下去。 当然，除了明确职责以外，要想真正解决这些冲突，还需要做以下几项工作： 第一，加强绩效管理理念的宣贯。首先让全体员工认识到实施绩效管理的惟一目的是帮助员工个人、部门及企业提高绩效，它是管理者与员工之间的真诚合作，是为了更及时有效地解决问题。其次让各级管理者认识到考核是绩效管理中的一个环节，做好绩效管理工作除考核外，还需要做好计划、指导与执行、结果的应用。 第二，高层支持。有一个著名的企业管理大师说过，绩效就是企业管理层所应致力企求的圣杯。从这个角度来讲，绩效管理应是企业管理改革的大事，因此，企业老总就不应该躲在幕后，不应该嫌麻烦和阻力，而是应该积极站到前台，积极参与其中，给予人力资源经理充分的领导与支持。 第三，加强对各级管理者的技能培训。在一些企业中，出现部门经理不支持绩效管理工作的原因不是因为他们认识不到这项工作的重要性，而是不知道如何去做好这项工作。因此，企业在导入绩效管理时，除了方案的完善外，很重要的一项工作是提高各级管理者的管理水平，以及处理绩效管理过程各种问题的能力和技巧。 第四，加强考核。成功推行绩效管理工作的企业有一项成功经验，即在绩效管理导入的开始阶段，将绩效管理工作作为各级管理者管理能力的一项评价指标，纳入到对管理者的考核之中，用考核的形式推进绩效管理工作。“行为短视失远见”总是放弃眼前利益是无本之木，一直牺牲长远利益是无源之水 困局：惟利是图 “鼠目寸光”，是人们用来形容目光短浅，只顾眼前利益的人时常用的字眼。 而在如今追求利益最大化的市场上，这四个字已经成为中国部分企业绩效管理的真实写照。 “一切向钱看”，对于那些以单一的财务指标作为考核标准的企业来说，杀鸡取卵也在所不惜。 对于企业来说，追求利润当然无可厚非，然而，仅仅把目光盯在眼前的利润上，难免会短视，会使企业失去长远发展的机会。 实际上，与其他目标相比，利润只能算短期目标。对于企业而言，形象、信誉、市场占有率等在是生存的根本，也是产生利润的前提。实现这些目标，要比短期实现利润的最大化更有价值。 应该说，一个有明确的长远发展目标但可能眼下持续亏损的企业是很有前途的企业。对很多企业来说，利润这个短期目标只能让企业的经营者忙于安于现状而失去对企业未来的长期发展战略的考虑。 仔细分析，笔者发现，出现这些短期行为的原因主要有三个。 其中，最突出的一个原因就是企业缺乏清晰的战略。 战略要解决的是，企业走向何处，如何走到这个地方，和竞争者相比，给顾客提供的独特的价值是什么等问题。 大凡战略清晰的企业，在其目标设定中，都会考虑长短期目标的协调一致。如果企业经营者对下一步怎么走不十分清楚，他也不会制定处长期目标来，其短期目标也不会体现出未来性，不能和长期目标协调起来。 另一个重要的原因是任期制所带来的负面效应。 任期制的目的是克服职务终身制的弊端。但很多企业，尤其是国有企业的经营者频繁调动，即便是在任期内也会被提职的可能。这就使得企业经营者存在为短期业绩而牺牲企业长远利益的行为。 北京有家国有企业，在市场竞争开始加剧时，企业效益大幅度下滑。为了止住下滑趋势，该企业连续换了三任领导，但仍不奏效。其原因何在？据笔者的观察，频繁换帅失灵的一个重要原因在于任职者的短期行为。每任领导都急于扭转局面，但都在市场营销上做文章，由于公司资金实力薄弱，几百万的广告投入几乎在竞争者面前那么苍白无力，一点效果都没有。 是这些领导没有经营能力吗？恐怕不全是。他们也许都明白，解决问题的途径有两条。一是引入战略投资者，既可以完善公司治理结构，又可以构筑融资渠道；二是改革激励机制，并将富裕人员优化重组。 然而，引入民营资本等于引入市场机制，市场机制还会挑选经营这个企业吗？进行人力资源改革，触动了老职工的利益，他们能让你安心做经营者吗？于是不难想象，谁会竭力主张这两项措施呢？错误！链接无效。 此外，缺乏平衡长短期目标的工具，也是造成企业短视的重要因素。 实践中，很多企业经营者有清晰的战略，主观上也能够从长计议。但是，在实践上不能很好地将长短期目标结合起来，缺乏可操作的管理工具，从而也使得企业不能真正贯彻战略规划，最终沦为短视者。 支招：取长补短 分析完原因，不难看出，企业要想克服短视行为，最根本的是有个相对来说长期的战略规划。至于多长算长，要看企业所在的行业及竞争态势。战略规划的总趋势是越来越动态灵活，战略周期越来越短。 至于任期制的问题，要认识到，从客观上讲，经营者需要时间了解、熟悉这个企业和行业，需要时间来推行他的变革措施。但短期任职制是不允许他这样做的。 据历史记载，西汉宣帝选用官员时说过：“各府太守，最是亲民之官，第一要紧。若是到任不久，就转迁出去，百姓便不得蒙其恩惠，且迎新送旧，徒见劳扰。”当时，凡是做太守县令的基层官员，食二千石俸的，都要久任。从这一点上看，我们目前的做法还比不上西汉时期的实践。“企而优则仕”，仍然是导致经营者短期行为的主观动力。 此外，为了解决长短期目标结合的问题，不妨采用平衡计分卡。 平衡计分卡不仅仅重视短期的目标；还重视非财务目标。后者是驱动财务目标的相对长远的目标。这些目标不是现在定出来就搁置了，而是通过指标的衡量追踪，在目前的行动中就做到。长期目标不是未来再去追求的目标，而是现在就做，终将驱长期结果达成的事情。 同时，平衡计分卡十分重视前置指标的设计和测量。实际上，客户满意只是滞后指标，而平时花在客户身上的时间才是前置指标，正是这些前置指标才带来客户满意，也正是前置指标的设计和测量，才真正反映了行为的长期性。 因此，必须把长期目标和短期目标有机地结合在一起，“取长补短”。为了使短期目标有助于长期目标的实现，必须制定实现每个目标的计划，并把这些计划汇合成一个总计划，以此来检查它们是否合乎逻辑，是否一致和是否现实可行。“价值观难越行为鸿沟”价值观悬在5万英尺的半空，必须把它带回到现实的世界 困局：纸上兵法 企业有文化，企业因文化而凝聚员工，而具有战斗力和生命力。 如果一个企业没有坚定的价值观和行为准则，就会让员工在方向上迷失，在行为上失去标准。 联想控股公司董事局主席柳传志先生说过：“小企业做事，大企业做人”。这些都说明企业文化和价值观对一个企业的重要性，尤其是立志要做百年老店的企业更是如此。 目前，很多企业已经充分认识到这一点，开始或已经整理出自己的独有价值观和企业文化。但如何让企业的文化和价值观真正影响员工的行为，让它成为企业的行为准则，则让很多企业管理者一筹莫展。 譬如，有一家写字楼的物业管理公司最近整理出了自己的企业价值观：“我为公司创造、奉献，公司是我的家”。笔者问了员工两个简单的问题：这句话代表什么意思？什么样算是做到了？很多员工回答不上来，更多是一笑而过。 这样现象的结果是，整理出来的企业文化起到的作用只是对外宣传，员工并没有感受到它的作用。 这就带来一个问题，企业有了自己的价值观，却不知道如何去评估员工是否做到，进而转化为大家的行为。 支招：六步到现实 为了解决这个问题，根据成功企业的经验，笔者认为可以从以下六个方面开展工作，又称之为企业价值观行为化的六步法。 第一步：公司成立价值观行为化小组。小组的组成可以是由各个部门抽调人员组成，是阶段性的临时小组，对人员的要求是对公司的文化和历史比较了解，具有较强的沟通能力、总结能力。 第二步：定义公司的价值观。价值观行为化小组对公司的高层进行访谈，通过访谈了解到公司的价值观的内涵，对价值观进行清晰的描述。 譬如，一家企业的价值观中强调员工的学习总结能力，对它的定义和描述是：有自我不断提升的能力，可以从经验中学习提高，可以根据外界的反馈信息，塑造自己的行为，并不断更新工作方法，使工作向不断优化的方向努力。 第三步：描述与价值观相对应的行为及评价标准。价值观行为化小组通过对公司中高层、优秀员工和管理者进行访谈，明确与公司价值观相对应的行为是什么，即找到公司旗帜鲜明提倡的行为和反对的行为。 譬如上面提到的学习总结能力，其对应的行为和评价标准如如下： 多次出现相同的失误。 1分 能够不出现相同的失误，但不能防患于未然。 2分 在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然 。 3分 有意识地学习岗位要求的知识技能和业界先进经验，并在工作中加以实践。4分 除岗位要求的知识技能外，还主动学习其他相关的知识技能，工作能力明显提高。5分 第四步：形成企业价值观行为。完成所有的行为及评价标准，形成企业价值观行为初稿，提交公司中高层进行讨论，并作相应的修改，最终形成标准企业价值观行为。 第五步：进行全员宣贯。企业价值观行为化小组还有一项重要工作是开发课程，通过整理总结出企业优秀的行为案例，开发出相应的课题，由企业高层亲自授课，并逐层进行宣贯，让所有员工都清晰地认识到什么样的行为是倡导的，什么样的行为是不允许出现的。 第六步：将与价值观相对应的行为及评价标准形成考核表，对每个行为量化打分，做到 价值观行为考核日常化，真正使企业的价值观转化为职工的具体行为。“目标与战略脱节”做正确的事情，比把事情做正确更重要 困局：方向迷失 如果评选“最令管理者生厌的工作”的话，“考核”肯定能名列前茅。 频繁的考核周期、复杂的表格、烦琐的评价项目、上下级再制定目标时的讨价还价……无一不会让管理者头疼。 这种令人生厌的局面究竟是什么原因造成的呢？ 笔者以为，绩效目标和企业战略相脱节是重要因素。 首先，很多企业盲目追求绩效目标的“全面性”。为了不遗漏目标，企业往往把各种指标都罗列出来，并设计相应的标准进行考核，有的部门承担着30多项指标。 这种看似周全的考虑，在实践中只会带来两种结果。 一方面，人的精力分散，不能集中在重点目标，尤其是战略目标上。心理学研究证明，人在一个时间段内的心理能量只能很好地关注7个左右的单元。目标非常多和没有目标的效果是一样的。 另一方面，人们在多目标情景中，由于不能兼顾，往往会采取“牺牲创新，少犯错误”的行事原则。因此，规规矩矩表现的部门由于没有大的差错，就不会得到太差的评价。 仔细研究，追求目标的全面性的背后，有两种假设。一种假设是，员工天生是爱偷懒的，因此需要外部的
为了留住该人，有的公司会对其特殊对待，比如在待遇和分成上面，不过对方实在贪得无厌，只有一拍两散的结局，在诚信为本的行业，双方都会有比较妥当的互存方式，理智对待
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一、企划书的基本构成要素 企划书的种类，因提出的对象与内容不同，而在形式和体裁上有很大的差别。但是，任何一种企划书的构成都必须有5W2H1E，共8个基本要素： What(什么)——企划的目的、内容。 Who( 谁)——企划相关人员。 Where( 何处)——企划实施场所。 When(何时)——企划的时间。 Why(为什么)——企划缘由、前景。 How(如何)——企划的方法和运转实施。 How much(多少)——企划预算。 Effect(效果)——预测企划结果、效果。 任何一种真正意义上的企划书必须具备上述8个基本要素。值得一提的是，要注意How much和Effect对整个企划案的重要意义。如果忽视企划的成本投入，不注意企划书实施效果的预测，那么，这种企划就不是一种成功的企划。只有5W1H的企划书不能称之为企划书，只能算是计划书。 二、企划书的一般格式。 企划书的一般格式大致如下： 1.企划书名称 企划书的名称必须写得具体清楚。举例来说，《如何防盗企划书》的名称就不够完整、准确，应该修正为《北京市朝阳区1994年6月至12月防盗企划书》。 2.企划者的姓名 企划者的姓名、工作单位、职务均应一一写明。如果是集体企划的话，所有相关的人员的姓名、工作单位、职务均应写出。 3.企划书完成时间 依照企划书完成的年月日据实填写。如果企划书经过修正之后才定案的话，除了填写“某年某月某日完成”之处，还要加上“某年某月某日修正定案。” 4.企划目标 企划的目标要具体明确。例如；在1994年6月至12月间，北京市朝阳区盗窃案降低10%。 5.企划的内容 这是企划书中最重要的部分。包括企划缘由、前景资料、问题点，创意关键等方面内容。具体内容因企划种类的不同而有所变化，但必须以让读者一目了然为原则。切忌过分详尽、拉杂，否则会令读者感到枯燥无味。此外，还要注意避免强词夺理的内容。 6.预算表和进度表 企划是一项复杂的系统工程，需要化一定的人力、物力和财力，因此，必须进行周密的预算，使各种花费时，最好绘出表格，列出总目和分目的支出内容，既方便核算，又便于以后查对。 企划过度表则是把企划活动的全部过程似成时间表，何月何日要做什么，加以标示清楚，以便日后检查。 7.企划实施所需场地 在企划案实施过程中，需要提供哪些场地、何种场地，需提供何种方式的协助等，均要加以说明。 8.预测效果 根据掌握的情报，预测企划案实施后的效果。一个好的企划案，其效果是可期待的、可预测的，而且结果经常与事先预测的效果相当接近。 9.参考的文献资料 有助于完成本企划案的各种参考文献资料，包括报纸、杂志、书籍、演讲稿、企业内部资料、政府统计浆、调查报告等，均应一一列出。一来表明企划者负责的态度，二是则可增加企划案的可信度。 10.其他注意事项 为使本企划顺利进行，其他重要的注意事项应附在企划案上，诸如： 执行本企划案应具备的条件。 必须取得其他部门的支持协作。 希望企业领导向全体员工说明本案的重要意义，借以达成共识，通力使用。 现将上述企划书的一般格式归纳如表2-2： 企划书的一般格式 封面 （1）企划书名称 （2）企划者的姓名 要求具体、清楚 （3）企划书完成时间 正文 （4）企划的目标 （5）企划的内容 本企划书的主要内容 （6）预算表与进度表 细化内容 （7）企划场地 （8）预测效果 附件 （ 9）参考的文献资料 （10）其他注意事项 还有一个： ) 你的眼光是什么？ * 你的远见是什么？ * 你要解决什么问题？对象是谁？ * 你将来想要成为什么样的人？ 2) 你的市场机会是什么？市场有多大？ * 您目标的市场有多大？发展有多快？ * 这个市场有多成熟，或多不成熟？ * 你是否有资本成为这个市场前两三位？ 3) 介绍你的产品和服务 * 你的产品或服务是什么？ * 解决了用户的什么问题？ * 你的产品或服务有什么特别之处？ 4) 你的用户是谁？ * 谁是现在的用户？ * 谁是目标的用户？ * 理想的用户是什么样的？ * 谁会付费？ * 介绍一下某个具体用户的例子 5) 你的价值主张是什么？ * 你给用户提供了什么价值？ * 使用／买你的产品，用户的投资回收率是什么？ * 你解决了什么问题？ * 你是销售维他命，阿司匹林，还是消炎药？（奢侈品，有益的东西，还是必需品？） 6) 你如何销售？ * 销售程序是什么？周期有多长？ * 你的销售和市场方针是什么？ * 你当前的销售链是什么？ 7) 你怎么吸引客户？ * 争取每个用户要花费多少钱？ * 在不同时期这个费用是否不同？为什么？ * 用户的永久价值什么？ 8) 你的管理团队有谁？ * 你的管理团队有谁？ * 他们有什么经验？ * 欠缺那些环节？有什么计划去弥补？ 9) 你的收入模式是什么? * 如何赚钱 * 你的收入模式 * 需要怎样才能盈利？ 10) 你现在进展到哪一步？ * 你现在进展到哪一步了？技术／产品？团队？财务／营收？ * 现在进展情况如何？现状和前景是否更清晰了？ * 你将来的计划是什么？ 11) 你的融资计划是什么？ * 已经得到了什么投资？ * 希望得到多少投资？比例如何？ * 资金用在什么地方？ * 资金可以支持多久？到那时公司是否可以发展到一个重要里程碑？ * 你还打算吸引多少资金？什么时候？ 12) 你的竞争对手是谁？ * 谁是你当前和潜在的竞争对手？ * 谁有可能和你竞争，谁有可能和你合作？ * 你的优势和弱点？ * 你有什么特殊之处？ 13) 你有什么合作伙伴？ * 谁是你的销售或技术合作伙伴？当前？未来？ * 这些合作伙伴有多可靠？ 14) 为什么适合有意的投资者？ * 和投资者的方向，经验吻合？ * 与投资者现有的投资组合有什么互补，或竞争？ 15) 其它 * 成功的条件里有什么还只是假设？ * 有什么突然因素有可能一夜之间改变你的生意？新科技，新市场成员，规则法规的变化？ * 你公司的薄弱环节是什么？ 本回答由网友推荐
红罐王老吉品牌定位战略 ——本案例受邀《哈佛商业评论》整理， 刊于其中文版2004年11月号品牌释名 凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。 20世纪50年代初由于政治原因，王老吉凉茶铺分成两支：一支完成公有化改造，发展为今天的王老吉药业股份有限公司，生产王老吉凉茶颗粒（国药准字）；另一支由王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外的国家和地区，王老吉品牌为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，经王老吉药业特许，由香港王氏后人提供配方，该公司在中国大陆地区独家生产、经营王老吉牌罐装凉茶（食字号）。背景 2002年以前，从表面看，红色罐装王老吉（以下简称“红罐王老吉”）是一个活得很不错的品牌，在广东、浙南地区销量稳定，盈利状况良好，有比较固定的消费群，红罐王老吉饮料的销售业绩连续几年维持在1亿多元。发展到这个规模后，加多宝的管理层发现，要把企业做大，要走向全国，就必须克服一连串的问题，甚至原本的一些优势也成为困扰企业继续成长的障碍。 而所有困扰中，最核心的问题是企业不得不面临一个现实难题——红罐王老吉当“凉茶”卖，还是当“饮料”卖？ 现实难题表现一：广东、浙南消费者对红罐王老吉认知混乱。 在广东，传统凉茶（如颗粒冲剂、自家煲制、凉茶铺煲制等）因下火功效显著，消费者普遍当成“药”服用，无需也不能经常饮用。而“王老吉”这个具有上百年历史的品牌就是凉茶的代称，可谓说起凉茶想到王老吉，说起王老吉就想到凉茶。因此，红罐王老吉受品牌名所累，并不能很顺利地让广东人接受它作为一种可以经常饮用的饮料，销量大大受限。 另一个方面，加多宝生产的红罐王老吉配方源自香港王氏后人，是经国家审核批准的食字号产品，其气味、颜色、包装都与广东消费者观念中的传统凉茶有很大区别，而且口感偏甜，按中国“良药苦口”的传统观念，消费者自然感觉其“降火”药力不足，当产生“下火”需求时，不如到凉茶铺购买，或自家煎煮。所以对消费者来说，在最讲究“功效”的凉茶中，它也不是一个好的选择。 在广东区域，红罐王老吉拥有凉茶始祖王老吉的品牌，却长着一副饮料化的面孔，让消费者觉得“它好像是凉茶，又好像是饮料”，陷入认知混乱之中。 而在加多宝的另一个主要销售区域浙南，主要是温州、台州、丽水三地，消费者将“红罐王老吉”与康师傅茶、旺仔牛奶等饮料相提并论，没有不适合长期饮用的禁忌。加之当地在外华人众多，经他们的引导带动，红罐王老吉很快成为当地最畅销的产品。企业担心，红罐王老吉可能会成为来去匆匆的时尚，如同当年在浙南红极一时的椰树椰汁，很快又被新的时髦产品替代，一夜之间在大街小巷上消失的干干净净。 面对消费者这些混乱的认知，企业急需通过广告提供一个强势的引导，明确红罐王老吉的核心价值，并与竞争对手区别开来。现实难题表现二：红罐王老吉无法走出广东、浙南。 在两广以外，人们并没有凉茶的概念，甚至在调查中频频出现“凉茶就是凉白开”、“我们不喝凉的茶水，泡热茶”这些看法。教育凉茶概念显然费用惊人。而且，内地的消费者“降火”的需求已经被填补，他们大多是通过服用牛黄解毒片之类的药物来解决。 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。 而且，红罐王老吉以“金银花、甘草、菊花等”草本植物熬制，有淡淡的中药味，对口味至上的饮料而言，的确存在不小的障碍，加之红罐王老吉3.5元的零售价，如果加多宝不能使红罐王老吉和竞争对手区分开来，它就永远走不出饮料行业“列强”的阴影。这就使红罐王老吉面临一个极为尴尬的境地：既不能固守两地，也无法在全国范围推广。现实难题表现三：推广概念模糊。 如果用“凉茶”概念来推广，加多宝公司担心其销量将受到限制，但作为“饮料”推广又没有找到合适的区隔，因此，在广告宣传上不得不模棱两可。很多人都见过这样一条广告：一个非常可爱的小男孩为了打开冰箱拿一罐王老吉，用屁股不断蹭冰箱门。广告语是“健康家庭，永远相伴”。显然这个广告并不能够体现红罐王老吉的独特价值。 在红罐王老吉前几年的推广中，消费者不知道为什么要买它，企业也不知道怎么去卖它。在这样的状态下红罐王老吉居然还平平安安地度过了好几年。出现这种现象，外在的原因是中国市场还不成熟，存在着许多市场空白；内在的原因是这个产品本身具有一种不可替代性，刚好能够填补这个位置。在中国，容许这样一批中小企业糊里糊涂地赚得盆满钵满。但在发展到一定规模之后，企业要想做大，就必须搞清楚一个问题：消费者为什么买我的产品？重新定位 2002年年底，加多宝找到成美营销顾问公司（以下简称“成美”），初衷是想为红罐王老吉拍一条以赞助奥运会为主题的广告片，要以“体育、健康”的口号来进行宣传，以期推动销售。 成美经初步研究后发现，红罐王老吉的销售问题不是通过简单的拍广告可以解决的——这种问题目前在中国企业中特别典型：一遇到销量受阻，最常采取的措施就是对广告片动手术，要么改得面目全非，要么赶快搞出一条“大创意”的新广告——红罐王老吉销售问题首要解决的是品牌定位。 红罐王老吉虽然销售了7年，其品牌却从未经过系统、严谨的定位，企业都无法回答红罐王老吉究竟是什么，消费者就更不用说了，完全不清楚为什么要买它——这是红罐王老吉缺乏品牌定位所致。这个根本问题不解决，拍什么样“有创意”的广告片都无济于事。正如广告大师大卫·奥格威所说：一个广告运动的效果更多的是取决于你产品的定位，而不是你怎样写广告（创意）。经一轮深入沟通后，加多宝公司最后接受了建议，决定暂停拍广告片，委托成美先对红罐王老吉进行品牌定位。 按常规做法，品牌的建立都是以消费者需求为基础展开，因而大家的结论与做法亦大同小异，所以仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。 又因为消费者的认知几乎不可改变，所以品牌定位只能顺应消费者的认知而不能与之冲突。如果人们心目中对红罐王老吉有了明确的看法，最好不要去尝试冒犯或挑战。就像消费者认为茅台不可能是一个好的“啤酒”一样。所以，红罐王老吉的品牌定位不能与广东、浙南消费者的现有认知发生冲突，才可能稳定现有销量，为企业创造生存以及扩张的机会。 为了了解消费者的认知，成美的研究人员一方面研究红罐王老吉、竞争者传播的信息，另一方面，与加多宝内部、经销商、零售商进行大量访谈，完成上述工作后，聘请市场调查公司对王老吉现有用户进行调查。以此基础，研究人员进行综合分析，厘清红罐王老吉在消费者心智中的位置——即在哪个细分市场中参与竞争。 在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上火，喝一罐先预防一下”、“可能会上火，但这时候没有必要吃牛黄解毒片”。 而在浙南，饮用场合主要集中在“外出就餐、聚会、家庭”。在对当地饮食文化的了解过程中，研究人员发现：该地区消费者对于“上火”的担忧比广东有过之而无不及，如消费者座谈会桌上的话梅蜜饯、可口可乐都被说成了“会上火”的危险品而无人问津。（后面的跟进研究也证实了这一点，发现可乐在温州等地销售始终低落，最后两乐几乎放弃了该市场，一般都不进行广告投放。）而他们对红罐王老吉的评价是“不会上火”，“健康，小孩老人都能喝，不会引起上火”。这些观念可能并没有科学依据，但这就是浙南消费者头脑中的观念，这是研究需要关注的“唯一的事实”。 消费者的这些认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。 再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。 同时，任何一个品牌定位的成立，都必须是该品牌最有能力占据的，即有据可依。如可口可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究 ，结果表明，红罐王老吉的“凉茶始祖”身份、神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。 由于“预防上火”是消费者购买红罐王老吉的真实动机，自然有利于巩固加强原有市场。而能否满足企业对于新定位“进军全国市场”的期望，则成为研究的下一步工作。通过二手资料、专家访谈等研究表明，中国几千年的中医概念“清热祛火”在全国广为普及，“上火”的概念也在各地深入人心，这就使红罐王老吉突破了凉茶概念的地域局限。研究人员认为：“做好了这个宣传概念的转移，只要有中国人的地方，红罐王老吉就能活下去。” 至此，品牌定位的研究基本完成。在研究一个多月后，成美向加多宝提交了品牌定位研究报告，首先明确红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；其品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：吃煎炸、香辣美食，烧烤，通宵达旦看足球…… 这样定位红罐王老吉，是从现实格局通盘考虑，主要益处有四：其一，利于红罐王老吉走出广东、浙南 由于“上火”是一个全国普遍性的中医概念，而不再像“凉茶”那样局限于两广地区，这就为红罐王老吉走向全国彻底扫除了障碍。其二，避免红罐王老吉与国内外饮料巨头直接竞争，形成独特区隔其三，成功地将红罐王老吉产品的劣势转化为优势 ·淡淡的中药味，成功转变为“预防上火”的有力支撑； ·3.5元的零售价格，因为“预防上火”的功能，不再“高不可攀”； ·“王老吉”的品牌名、悠久的历史，成为预防上火“正宗”的有力的支撑。其四，利于加多宝企业与国内王老吉药业合作
编写要点 通常来说，促销宣传策划主要包括的内容、定位及方案 ④宣传策略 ⑤公关策略 ⑥实施策略 ⑦促销预算 ⑧促销效果展望我就找了篇范文，给你，所以自己发挥一下你那无边的小宇宙，我知道你行的！加油~ 范文： ××公司豆奶饮料市场推广企划案一、市场现状分析 目前国际豆奶市场竞争激烈，新产品层出不穷，本企业为了进一步扩展销路，提高产品知名度，必须加强产品的市场推广工作。 二、市场直销运作对产品推广的机会与缺陷 海外市场销售网络发达，经过半年多的直销实践，目前豆奶销售基本分为5条直销体系。这种营销渠道的建立，对本企业的豆奶产品迅速进入市场非常有利，并能在短时间内使产品迅速进入多个海外子市场。三、问题点与机会点综合分析(略)四、销售价格定位 由于豆奶产品独特的营销环境，使本企业豆奶产品的商业供货价应定在××美元／包较为适宜。通过商场利润加价，产品零售价不超过××美元，冰点售价不超过××美元。 海外子市场是纯粹的直销运作，各类型网点的直销供货价及产品零售价应控制在一定范围内。五、销售渠道设计 (一)第一种销售渠道 1 充分利用现有的直销优势及良好的网络体系，迅速占领交易市场、连锁超市、大卖场、连锁便利店的各个柜台。 2 尽可能多地同很多家百货商场发生业务关系，做好产品上柜。 (二)第二种销售渠道 寻找新的专业雪糕、冷饮批发商，建立冰点网络系统。 (三)第三种销售渠道 以寻找集团消费为重点，主要做4条线：A效益艮好的企业防暑降温品；B中午有办公室午餐的写字楼；c学校；D面包房、娱乐场所。六、营销目标 (一)市场占有率：××％ (二)焦点覆盖率 大卖场100％ 连锁超市80％以上 连锁便利店80％以上 百货商场60％以上 冰点50％以上 (三)广告宣传目标 产品尝试率30％ 品牌知名度40％ (四)短期销售目标 至2003年11月产品销售××万箱. 七、广告宣传组合 (一)品牌定位：(略) (二)营销组合：(略) (三)电视媒介：(略) (四)售点广告营造气氛 1 由于海外市场很广阔，商业网点分散平均，不可能进行全面开花式的焦点广告，建设重点区域的主要广告点进行焦点广告宣传，起到以董带面之作用。 2 区域选择：亚洲市场、西欧、北戋以及南非市场。 3 方式：(略) (五)报纸媒介：(略) (六)其他：(略)八、促销组台 (一)售点长期促销：捆绑式销售 1 具体方法： (1) 通过售点协助，在每一个豆奶广告装内装“××包××产品以每袋××美元的价格出售”。 (2) 每单位包标价××美元，对外宣传“四赠二”即每四装××产品送一袋相同产品和一个精美手提袋。 (3) 单包购按商场××美元价格执行。 (4) 商场结算广告袋数量和实际回款相结合的办法执行。 (5) 单独派出巡视员进行专业理货。 2 促销时间：×月×日 ×月×日。 3 焦点选择：大卖场、连锁超市、便利店、百货店、仓储式超市等。 (二)人员推销：在各个子市场分别指派促销人员 (三)销售促进 1 上市之初开展为期30天的免费品尝活动。每天选择20家大中型售点，每3天为一周期。 2 选择1000家有代表性的售点，开展产品陈列活动。 3 赠品促销。九、铺货时间安排 (一)通过现有渠道在15天内使产品能全面摆上1000家以上A类售点。 (二)其他渠道在上述两项工作完成后，安排专人负责。 (三)时问计算从产品到各个子市场之日算起。十、促销费用预算及利润平衡点 (一)费用预算 媒介费用：××万美元； 促销用品：××万美元； 促销产品折价：××万美元； 合计××万美元。 (二)利润平衡点分析 产品利润=产品单位×产品利率 产品价格：××美元 利润平衡点=推广费用／(产品单位×产品利率)×产品单价××美元，即销售额达到××美元时投入与产出平衡，之后销售产品形成利润。