09月22日, 2014 93次
企业想要更好服务于顾客，可以做些什么？答复：如何做好营销公关事务？着重归纳总结以下几点：第一、作为营销部门，以有效衔接各部门做好协调与沟通，以市场营销管理人员精心组织和运营策划销售事务开展工作，以积极响应上级领导的指示要求，以销售人员按质按量的完成销售分配工作的具体任务。第二、作为营销公关部，以大力培养营销人才团队梯队建设，以加强市场营销公关的舆论宣传力度，以强化市场营销人员岗位专业技能的培训工作，以优化营销环境的合理配置，以实现营销团队的双创业绩平台。第三、作为营销公关部，以市场营销人员契合舆论公众媒体，做好相关事务的衔接把握度，以维护公众利益的权利，以及时为客户排忧解难，做到以客户为中心的思想论点，说得好“顾客就是上帝”，以全心全意为顾客着想，以全心全力为客户提供让渡附加价值的优质服务和增值服务。第四、作为营销公关部，以营销人员真诚和友善来对待顾客，以“热情与执着”，“热忱与服务”来真心实意的感动顾客，以及时为客户办理相关手续，以做到及时反馈与回馈客户签约，为接纳顾客处理相关的问题和相关要求，为客户提供更方便、更快捷的优质服务和便利服务。第五、作为营销人员，以百分之百用心服务于大众顾客，以“追求完美、奉献价值”为工作理念，以尽全力提升产品的品质与品味，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为实现客户的满意度和忠诚度评价，而作出坚持不懈的努力奋斗。第六、作为营销人员，以细心到细致入微的做好每一件事情，以扎扎实实的做好每一项工作流程，为下一步工作事务的展开，而做好充分的准备工作就绪。谢谢！
最典型最出名的要数海底捞了吧，对顾客的照顾无微不至，去过的都应该感受的到，一个人去还给找个娃娃陪着，心里挺暖的，有什么需求的自己都没想到人家都帮你做到了，不过最近一些年，扩张的也快了，人员也相对多了，还需要继续改进。
增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向,可以粗略概括为这样一条发展道路:上世纪八十年代,餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手,大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势,以得天独厚的经验获得经营上的主动;九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。纷纷跳入海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身,起早贪晚,勤干苦干,依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金;世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场,谁大谁豪华,谁的生意就火爆。近年来,随着多家巨无霸餐饮债台高筑陷入困境,餐饮竞争逐步回归经营的本质,服务制胜的观点深入人心,增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益,不断创新,使增值服务的内容越来越丰富,技巧越来越高超,效果越来越明显。增值服务,已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。增值服务是一个好东西。在推行过程中,需要解决好以下三个问题:一是员工的基本素质问题。餐饮企业员工来自四面八方,文化水平不一,素质良莠不齐。怎样让员工认同企业的经营理念,自觉遵守规章管理制度,是摆在企业管理者面前的一个难题。制度虽好无人做,歪嘴和尚念错经。说到底,增值服务是靠人来实行的。二是考核的标准问题。什么样的服务算增值服务?达到什么程度的增值服务叫合格?员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗?增值服务怎样形成套路?如果员工们对于增值服务的概念是模糊的,那么增值服务的执行,势必要打个折扣。三是增值服务绩效的表彰问题。有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹,每月全店进行一次大评比,对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰,效果很好成功,不在于你赢过多少人,而在于你与多少人分享利益,帮过多少人。你与之分享的人越多,帮过的人愈多,服务的地方愈广,那你成功的机会就愈大。传递正能量,也有您的功劳.
服务的重要性 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。 3 目前服务质量存在的问题 3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。 3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识 第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。 3.3 服务承诺多顾客意见大 从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势 4 提高服务质量的主要途径 4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。 4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。 4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。 （2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。 （3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。 （4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！ （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。 本回答被网友采纳
【不太官方的回答】论实体门店服务的重要性我要讲讲最近发生在我身上的事情周末在名创优品买了个15块钱的玩具，刚付款完说能不能换个颜色，小孩可能还是更喜欢粉色。然后对方收银员冷冷淡淡的来一句：不好意思，我们这边购买的东西不能退。然后我说：我不退啊，我刚买完换个颜色嘛，应该可以吧？然后对方盯着我看了一眼摇了摇头不想说话的表情。好吧，从此名创优品被我拉入了消费黑名单（不退可以啊，关键这态度让人很郁闷）。所以懂了吧，可能只是服务员个人素质的问题，但是我们会连同门店和品牌一起拉黑（这种例子一大堆，不接受反驳）。所以，门店做活动营销的时候，尤其是促销终端服务人员，必须经过培训指导，否则会引起消费者不满，活动效果将会大打折扣。
服务的重要性就是看看要如何服务
我能为客户做什么(原创) 文/顾俊豪 整理/崔汉朝 “我能为客户座什么”实际上已经成为当今每个要寻求发展的企业必须要考虑的问题。 作为企业的一名员工，根据自己所处的岗位，从不同的角度，对这个问题的看法也不相同。 项目部作为一个建筑企业的重要组成部分，它在企业中所起的作用是直接的。因为项目部作为企业的窗口，是服务的具体实施者，所以如何提高项目部的服务水平和能力是企业发展和提高的关键。 作为项目部来讲，首先要以“工程项目施工合同”为实施原则，建立实施计划。计划的制定要围绕业主的要求，要了解业主对该项目最关注的是什么。要结合自己的情况从业主的角度考虑问题来制定施工计划。 在具体实施过程中，施工项目部应该化被动为主动，直到客户满意。要做到容易，但要做好。笔者认为还应从多方面下功夫。 人是社会和各种组织的基本单元，是具体工作的操作者、实施者。所以人员素质的高低对事情的成败起着关键的作用。 “我能为客户座什么”这一话题，笔者认为应该从“能”和“做”这两个字来重点考虑。那么怎么具备为客户服务这个“能力”呢？首先，应该具备过硬的专业知识，施工生产必须要熟悉、了解施工工艺、流程、各生产部门的工作范围；掌握施工的规范、规程；其次，还要有一定的组织、协调能力，现场施工往往涉及到业主客户各个部门，遇到各种事情都要与他们沟通、联系；还要有一定的管理能力，项目部要根据所从事项目特点，结合本企业内部的有关制度规定，制定相应的规章来加强施工班组的管理。制定班组考评方法，考评结果与班组利益直接挂钩，使班组之间形成一种良性的竞争氛围，迫使把各项工作做好。 具备了能力，还要考虑怎么“做。”第一：首先每个人做事都应具备良好的职业道德，这是做事的前提条件。通过教育宣传来提高大家的“职业道德”意识；第二：“做”事还要强调一个“心态”，建筑施工企业，为业主服务，一切工作都应围绕业主的角度来实施，要摆正位置和心态；第三，要把握好“做”的方式、方法。建筑企业应当提倡主动服务，只有采取主动了才能把事情做的更好，要提前想到客户、业主对某一事情的想法，让客户、业主真正体会到你是在为他考虑。有句俗话讲：想到一块去了。要做到这一点就要提到“用心”的问题，只有你用心了，想把工作做好才会去主动了解、主动为业主考虑；第四：在操作、实施的过程当中要学会随机应变，根据不同的情况、不同的人，做不同的对待和处理；第五：“回访”这一点很容易被忽视，其实很重要。许多人认为把工作做好了就完了，没有去关注“结果”客户是不是满意，所以应通过及时“回访”来了解客户的意见，以便于持续改进，把工作做的更好。 企业想要发展，一定要为客户着想，不仅仅满足于“客户的需求是什么”，“我们能为客户做什么”。企业想要更大的发展，离不开每一个支持企业的客户，企业就还要想“我们能为客户做些什么？”对企业来说，让客户满意是基本任务，只有赢得客户的忠诚、信赖，才能在激烈的行业竞争中取胜。 唯有用心去感动客户，才能拥有客户的信任。以满意的服务感动每一个客户，这是市场竞争对企业提出来的更高的要求。切记： 我能为客户做些什么，直到满意！ 我还能为客户做些什么，直到感动！
满足客户的实际消费需要，和心里消费需要。服务中能提供客户想象的增值服务，和高出同价位，同行标准的服务。提升品质，提高性价比，才是王道。 本回答被提问者采纳
服务行业的宗旨是追求卓越服务！ 服务在企业发展过程中的巨大作用，服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现，有以下几点要求： 一、规范化服务： 没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。 二、情感服务： 情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。 在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使服务行业积极地向着卓越服务迈进。 三、周到的服务： 周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和提高服务质量提供更多的依据，把该项服务工作进行到底。逢遇雨天，服务人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到服务的同时与企业达成共鸣。 四、超值服务： 超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了业务指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。 五、特殊服务： 客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。 “服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是管理企业竞争致胜之道。企业只有领会“客户是上帝”这句经典口号的真谛，真正以客户需求为已任，并通过自己的实践诠释服务的精髓，向更高境界迈进才可以持续发展。