如何培训员工的主动服务意识

1、心态决定一切，员工没有意识做一些事，或不主动做，都是因为心态问题，2、其二是公司的倡导不够，公司重视什么，员工也会跟着重视，要营造这种服务意识的氛围，3、要进行培训，企业做大的负债就是没有经过培训的员工，因为他正用不是很正确的方法得罪着顾客。

要激励员工的主动服务意识，可以开展以下工作：1、定期组织内、外部客户对有关岗位进行满意度调查考评，根据考评结果对员工进行正、负激励；已经开展绩效考核的公司，可以将满意度调查考评与员工考核卡结合在一起。2、组织员工进行服务意识、沟通技能培训。支持服务类岗位出现的问题一是员工的服务意识不强，二是员工缺乏沟通技巧与方法。 3、对于服务工作做得好的员工，进行公开表扬激励，宣传其典型事迹，在公司内部形成良好的倡导主动服务的企业文化氛围。 本回答被网友采纳

必须起到带头作用。否则一切指挥都是白费工

奖励

按业绩提成

随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成店面PE满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。1．职业道德：客服人员职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。2. 角色定位：明确自己的角色，作为客服人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员。3. 良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是员工服务产品的不足，所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，员工应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，员工必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，员工必须秉承顾客总是对的原则，把理让给顾客，给顾客面子。4. 三个效应：（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在客服当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。以上4条如果前台服务人员做到位，这样附件销售与新业务，新产品，店面的业绩将会得到很大的提升。如此，提高员工的服务意识是必不可少的。

善待员工 善待人才 留住员工 留住人才 才是根本 有竞争力的企业几乎都能善待员工 员工也拼命 例如 思科 霍尼韦尔 微软 好的单位谁不想留着 不做好就会被淘汰另外需要好的培训 作业标准培训 服务意识培训 这些都靠人才酒店行业是一个人才奇缺的行业人才一般包含学习能力强的人 个人素质比较高的人 学历高的人中出现的几率高 这些我明显感受到了 我很明显的一次对比 两个客房服务员 要打扫两个房间 正好两个客人 都在跟别人聊天 一个服务员直接上去就插话 先生 不好意思打扰下 请问什么时候替你打扫房间合适 另外一个 直接站到两个客人旁边 什么也没说 客人说了几句也看出来服务员有事 就主动问了何事 然后服务员再礼貌的问何时方便打扫 这就是个人素质意识的问题 虽然第一个看起来没什么问题 但第二个做法明显更妥当更礼貌有修养 第二个是个大学生 本回答被网友采纳

降低基本工资，抬高奖励政策，制定任务，达到奖，超多奖多，达不到罚。如果你酒店的老板有魄力，拿出几个点的股份来刺激员工。其他的都不是重要的，要了解，人出来打工是为了什么。有的人是为了发展，但是发展好了还是为了赚更多的钱。适当的放松人工成本，也许会有不错的效果。

以奖惩、赏罚分明等方式提高员工的主观能动性

企业文化很重要，海底捞就是个鲜活的例子

要激励员工的主动服务意识，可以开展以下工作：1、定期组织内、外部客户对有关岗位进行满意度调查考评，根据考评结果对员工进行正、负激励；已经开展绩效考核的公司，可以将满意度调查考评与员工考核卡结合在一起。2、组织员工进行服务意识、沟通技能培训。支持服务类岗位出现的问题一是员工的服务意识不强，二是员工缺乏沟通技巧与方法。 3、对于服务工作做得好的员工，进行公开表扬激励，宣传其典型事迹，在公司内部形成良好的倡导主动服务的企业文化氛围。 本回答由网友推荐

所以培养员工对服务的意识是至关重要的，员工服务意识提高了，员工服务的质量也就自然提高了。目前，一些大型跨国企业对于服务的意识正在拓宽、延伸，服务越来越被视为是企业创造新价值的源泉。在产品价格竞争激烈，利润空间缩小的形势下，依靠 “服务”来扩大经营不失为一计良策！一、是对员工的自身形象、态度的培养： 1、员工的言行举止是代表一个油站的形象，员工必须严格恪守油站的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。 2、员工在遭遇突如其来的事件时，一定要冷静、忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效的措施，使服务尽善尽美。 3、员工要养成服务的习惯，将加油服务十三步曲，收银服务八步曲等付诸于实践。经理或领班要定期或不定期考核员工服务态度、服务水平，并作为评估工作好坏的依据之一。 二、是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识1、顾客与油站每位员工的切身利益是息息相关的，没有了良好优质的服务，也就自然没有了良好顾客关系，油站的利润就会大幅度减少，并最终影响员工的就业机会和工资待遇等等。2、要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。 3、列举国内、国外的知名公司的服务规范，定期学习，使加油站的服务至真至善、至纯至美。 三、是对员工主动服务意识的培养，要让员工明确，加油站及个人的生存空间是依靠为客户提供满意服务所赢得的。从而进一步培养员工由“要我服务”向“我要服务”的转变 1、员工要以愉悦的心情主动为顾客提供服务，如有充分时间可以向客户介绍一下加油站的特点，比如加油机、油价、小商品、洗车等等。 2、员工可以换个角度，如果自己就是顾客，来到这个加油站加油，加油站员工对你无微不至的关怀，那会是一种什么感受呢？是主动是被动是选择服务还是放弃服务，这道理就自然明朗了。 3、曾几何时，西方某一位名人说过：服务是光荣的，服务又是神圣的，服务遍及各行各业的各个角落，今天我服务了客户，明天客户就服务了我。 4、“要我服务”的意识是守旧的，是传统的，它是在按公司规定的基础上循规蹈矩；而“我要服务”的意识是科学的，是创新的，它是在按公司规定的基础上有所创意。 四、深化员工对内部客户服务意识的培养，员工要清楚内部客户的概念，只有前线与后方，上道工序与下道工序互为客户，才能形成良性互动，从而产生完整的服务链。使服务日趋完美。对于加油站而言，服务意识要扩大化，我们的服务决不能仅仅局限于对终端客户的服务，它还包括对内部客户的服务，比如油品、小商品等等的供应商，与供应商关系搞好了，我们的进货成本才得以降低，从另一方面来说，我们又赢得了利润空间。 员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊贵感，有了宾至如归的感受。

所以培养员工对服务的意识是至关重要的，员工服务意识提高了，员工服务的质量也就自然提高了。目前，一些大型跨国企业对于服务的意识正在拓宽、延伸，服务越来越被视为是企业创造新价值的源泉。在产品价格竞争激烈，利润空间缩小的形势下，依靠 “服务”来扩大经营不失为一计良策！ 一、是对员工的自身形象、态度的培养： 1、员工的言行举止是代表一个油站的形象，员工必须严格恪守油站的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。 2、员工在遭遇突如其来的事件时，一定要冷静、忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效的措施，使服务尽善尽美。 3、员工要养成服务的习惯，将加油服务十三步曲，收银服务八步曲等付诸于实践。经理或领班要定期或不定期考核员工服务态度、服务水平，并作为评估工作好坏的依据之一。 二、是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识1、顾客与油站每位员工的切身利益是息息相关的，没有了良好优质的服务，也就自然没有了良好顾客关系，油站的利润就会大幅度减少，并最终影响员工的就业机会和工资待遇等等。2、要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。 3、列举国内、国外的知名公司的服务规范，定期学习，使加油站的服务至真至善、至纯至美。 三、是对员工主动服务意识的培养，要让员工明确，加油站及个人的生存空间是依靠为客户提供满意服务所赢得的。从而进一步培养员工由“要我服务”向“我要服务”的转变 1、员工要以愉悦的心情主动为顾客提供服务，如有充分时间可以向客户介绍一下加油站的特点，比如加油机、油价、小商品、洗车等等。 2、员工可以换个角度，如果自己就是顾客，来到这个加油站加油，加油站员工对你无微不至的关怀，那会是一种什么感受呢？是主动是被动是选择服务还是放弃服务，这道理就自然明朗了。 3、曾几何时，西方某一位名人说过：服务是光荣的，服务又是神圣的，服务遍及各行各业的各个角落，今天我服务了客户，明天客户就服务了我。 4、“要我服务”的意识是守旧的，是传统的，它是在按公司规定的基础上循规蹈矩；而“我要服务”的意识是科学的，是创新的，它是在按公司规定的基础上有所创意。 四、深化员工对内部客户服务意识的培养，员工要清楚内部客户的概念，只有前线与后方，上道工序与下道工序互为客户，才能形成良性互动，从而产生完整的服务链。使服务日趋完美。对于加油站而言，服务意识要扩大化，我们的服务决不能仅仅局限于对终端客户的服务，它还包括对内部客户的服务，比如油品、小商品等等的供应商，与供应商关系搞好了，我们的进货成本才得以降低，从另一方面来说，我们又赢得了利润空间。 员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊贵感，有了宾至如归的感受。 本回答被提问者采纳

提高服务意识需要具备以下几点：责任意识：明确自己的工作职责，对每一项服务有强烈的责任心，把全面完美的履行职责当作义务。团队协作意识：坚持“集体荣誉”是我们的最高荣誉的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”的角度去思考。换位思考意识：对顾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为顾客着想。反思意识：时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。扩展资料优秀服务人员的基本技能：1、任何工作从主动打招呼开始；2、任何服务从微笑开始；3、任何情况下不允许说不知道；4、任何语言都要使用文明用语；5、任何时候注意自己的仪容仪表；6、任何介绍、讲解都要说清楚、听明白。参考资料：百度百科-服务意识

　　提高员工的服务意识要注意的：　　1、注重员工的先天素质　　众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求加油站经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。　　2、注重员工的后天培养　　在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。　　3、重视、关心员工　　做为加油站管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。　　4、合理奖惩　　还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。　　俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为加油站管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是加油站经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：　　S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。　　E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。　　R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。　　V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。　　I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。　　C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。　　E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。　　由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。　　服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：　　一、明确优质服务的标准　　企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。　　二、发自内心地为客户服务　　一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”　　真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。　　虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。　　总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。 本回答被网友采纳

1.上行下效。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践，员工自然有样学样。2.从制度上规范。一般优质服务标准是简洁明了，企业必须对员工的行为期望通过制度加以明确，如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客等等。3.雇用重视顾客的员工。可以通过实习期进行观察考核。4.激励员工提供真诚的服务。对有突出表现的进行奖励。5.让员工认识到问题的重要性。一般员工服务意识越高，所取得的业绩也越好，自然相应的薪资也高，所以提高自身服务意识也是利人利己的事。希望以上的几点对你有帮助。

培训，是一种方法。但仅仅是培训还远远不够的，就是请到非常优秀的培训师也只是停留在课堂上。听听激动，做做不动。 说到底，让员工重视服务意识的关键在于企业文化的引导、管理者处理问题方法的影响。 比如，A服务员在工作中发觉同事的服务工作有疏忽，主动予以补位，结果还是出现了问题，对此，管理者不分青红皂白地骂一通，并各打五十打板。可以想象，A服务员今后还会以服务工作第一吗？管住自己的三分三就行了。 就象现在的社会风气，有老人摔倒了，有多少人主动上前提供帮助？我们从小接受的教育是助人为乐，为什么有那么多的人不上前“助人”呢？因为我们都知道曾经“助人”的人得到什么结果的案例。也就是说，那么多年的学校教育还不如一个案例对人们行为的影响大。

1、需把服务意识在企业的章程、愿景、宗旨等地方得到凸显；并将服务意识嵌入企业文化中。2、把服务意识、服务质量、顾客满意度等纳入到企业的目标体系和员工的考核体系中。3、推行主动服务、微笑服务、创新服务。4、加强提高服务质量方面的培训。5、企业领导人要率先垂范，领导既要在为顾客提供优质服务方面做出表率，同时也要体现为为下级服务、为员工服务。

使用游戏或者一种情景模拟其实也是一种培训。主要是奖罚分明，将服务意识这个形态，量化，使其可以考察。用绩效来规范。

找培训师 进行实例演练 最佳 追问 就是想听过内训的方式来完成，有没有这方面的经验可以借鉴？ 追答 企业内训有一定的局限性 1.人员比较熟悉 达不到效果（没有陌生感) 2.知识面有差异 （遇到实际问题时的境界） 最好还是找专业的培训师吧 这种培训不提倡内训

培养换位思考意识