09月22日, 2014 170次
前言第1章 饭店概述1.1 饭店的含义与功能1.2 饭店的类型与等级1.3 饭店发展溯源1.4 饭店集团1.5 饭店发展现状与趋势第2章 饭店管理e69da5e6ba90e799bee5baa6e79fa5e9819331333361303132者2.1 饭店管理者的基本素质2.2 饭店管理者的能力提升第3章 饭店管理理论基础3.1 饭店管理的基础理论3.2 饭店管理的基本职能3.3 饭店计划管理3.4 饭店组织管理3.5 饭店企业文化第4章 饭店营销管理4.1 饭店市场营销管理概述4.2 饭店市场营销分析4.3 饭店市场营销计划4.4 饭店市场营销组织与执行4.5 饭店市场营销控制4.6 饭店营销新理念第5章 饭店人力资源管理5.1 饭店人力资源的配备与储备5.2 饭店员工的招聘过程管理5.3 饭店培训过程管理5.4 饭店工作绩效管理5.5 饭店员工工资制度管理5.6 员工流动的因素与控制第6章 饭店服务质量管理6.1 饭店服务的性质6.2 饭店服务设计与服务质量管理规划6.3 饭店服务质量管理与控制6.4 提高包裹服务质量的途径第7章 饭店设备与物质管理7.1 建筑与结构布局7.2 饭店设备系统7.3 饭店设备管理7.4 饭店物资管理第8章 饭店收益管理成本控制8.1 饭店收益管理8.2 饭店货币资金和结算业务控制8.3 饭店的成本控制第9章 饭店信息管理9.1 饭店信息系统概述9.2 饭店管理信息系统简介9.3 饭店管理信息系统的发展趋势参考文献
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（ ） A.客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期 B.大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期 C.客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期 D.客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期 2.现代饭店管理离不开计划、组织、指挥、协调和控制五大职能，其中，______的发挥能使各部门的活动互相衔接、互相配合、互相制约和互相促进，确保饭店有序地运转。（ ） A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 3.饭店内部的规章制度一般可分为基本制度、经济责任制和工作制度，以下______是属于饭店的基本制度。（ ） A.总经理负责制 B.岗位责任制 C.服务规程 D.操作制度 4.通过______这一指标的计算，可以对饭店的创收能力进行公正的衡量，可以对饭店现有的价格体系进行综合的评价。（ ） A.客房入住率 B.平均房价 C.单房产值 D.人均客房收入 5.西餐常见的服务方式中，______是比较流行的一种西餐服务方式，目前欧美各国的豪华饭店大多采用这种方式。（ ） A.法式服务 B.俄式服务 C.英式服务 D.美式服务 6.给客人送杯具时手指应远离杯口，持握杯具______以下或杯脚。（ ） A.4/5 B.3/4 C.2/3 D.1/2 7.以下属于饭店设备计划外维修的是（ ） A.紧急维修 B.巡检维修 C.改善性维修 D.定期维修 8.以下几种福利措施中______是属于福利措施中的货币性福利。（ ） A.退休金 B.佣金 C.带薪年假 D.工作餐 9.在饭店安全管理中，______是最为重要的内容。（ ） A.治安管理 B.财产管理 C.消防管理 D.人身安全管理 10.计算机管理系统由前台和后台两大部分组成，其中______属于前台系统使用范围。 （ ） A.客房中心 B.人事业务 C.仓库 D.财务 二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、综合型饭店，其中______目前在我国占有绝大多数。 2.科学管理理论形成于19世纪末至20世纪初，代表人物是泰勒和费约尔，其中______是把管理行为系统化的第一人，对管理科学的发展贡献很大。 3.传统的饭店组织形式包括直线制、职能制、直线—职能制三种，其中______是绝大多数饭店采用的组织形式。 4.授权就是上层管理者将自己拥有的一部分责任以及与之相对应的权力授予下属。授权的一条重要原则就是______，权力不可过大，也不可过小。 5.饭店的长期计划期限一般是______年。中期计划是基于长期计划而制定的，指饭店一年内的经营管理计划，因此也可称为______。 6.房价制定的方法多种多样，一般有以______为中心、以需求为中心、以及以______为中心三个大类的定价方法。 7.客房服务人员数量配备一般按以下程序进行：______——确定工作班次——确定饭店在具体(武汉自考)客房出租率下所需的员工数。 8.餐饮企业在进行菜肴创新时可采用的方法有：对现在菜肴进行改革、增加菜肴花色品种、______、外延餐饮产品创新。 9.中餐早餐服务的销售方式有两种，其中______方式比较适用于团体、会议客人包餐服务。 10.饭店健身房的管理主要涉及到布局、______及器材的选用、对客服务等问题。 11.饭店歌舞厅中舞台的设计有许多种，常见的有______、______和一侧式。 12.饭店设备投资决策的根本目的是提高利润和______。 13.饭店做好能源管理工作，实现节约能源的主要途径有两个：______和______。 14.饭店人员招聘录用一般采用______、利用媒体招聘和劳务市场与中介机构等形式。 15.入门培训一般是指新员工上岗前为了适应新的工作需要而进行的各种培训活动，遵循“______”的原则，目的是为了提高人员素质，尽快适应工作需要。 三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分) 1.商务饭店 2.走动管理法 3.饭店组织个性 4.饭店能源管理 5.计时工资 四、简答题(本大题共4小题，共25分) 1.什么是计划目标管理法？使用这种管e79fa5e98193e58685e5aeb931333335326233理方法一般采用怎么样的步骤？（6分） 2.简述饭店前厅预订销售的七个步骤。（7分） 3.什么是饭店设备？现代饭店设备有什么特点？（6分） 4.简述饭店员工培训工作的重要性。（6分） 五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 1.如果你是一名客房部经理，请谈谈你将如何控制好客房棉织品的损耗。 2.试述厨房生产质量的 本回答由提问者推荐
一、 管理1、 饭店管理——饭店管理者通过计划、组织、指挥、控制、协调等职能使饭店各部门人才物力形成最大接待能力，以保证产品（服务）的生产和经济效益社会效益实现的过程。7a686964616fe4b893e5b19e313333326261352、 饭店经营管理——以市场为中心，利用市场规率，对饭店的业务经营、方向、目标内容、方式等做出计划决策的活动。包括市场分析、饭店产品组合与开发设计、市场开拓与竞争等。3、 饭店管理的主要内容A计划管理——制定经营目标并做决定B组织管理——根据计划确定组织机构和管理体制，定部门、定岗、定员、定制度定管理，划分每人的责、权、利及相互关系。C资产管理——购置设备、建立保养。D人力资源管理——选择、塑造、培养、开发、提拔、激励人才。E全面质量管理——树立意识确定标准加以落实。F公关与营销管理——沟通信息、加强交流、树立形象、协调关系、了解市场、有效销售。G部门业务管理——明确范围、业务特点、业务内容，设计业务过程，进行控制指挥，保证经济效益。H财务管理——合理运用资金，通过预算、分析、决策等对经营状况进行控制。4、 计划内容——A概要B市场分析C部门现状分析D提出目标E实现目标的战略决策F实施计划的具体步骤G财务预算H计划实施的控制办法5、 不同级别对管理职能的要求6、酒店管理者管理能力诊断管理能力诊断表评价项目 评分 评价基准计划能力 5 能自己制定年度计划，而且其计划内容需得到全体人员的认可。 4 能在上司帮助下制定年度计划。 3 能作成月度计划，但制定年度计划，问题却很多。 2 在自己担当的职务范围内，能按计划开展业务。 1 在自己负责的业务范围内，尚不能完全按计划开展业务。组织管理能力 5 能从全酒店角度来考虑对所负责部门的人员配置，且无漏洞可挑，并积极推行业务系统的建设及改善。 4 在所负责的部门、班组，能切实进行适当的职务分配，并很好的总结本部门本班组的经验，能成功地尽其职责。 3 能胜任所担当部门班组的职责，虽不是很顺利，但在管理部下、部门班组方面是成功的。 2 在担当所辖部门职责方面存在少许问题，对部下的管理也不能称心如意。 1 无法有效管理工作，在胜任职责方面存在很多障碍。动机性能力 5 不仅对本部门本班组，对其他部门班组的人员也要进行有动机、有效果的活动，为搞活酒店做出了贡献。 4 至少对本部门的人员进行了有效果有动机的活动，为搞活本部门本班组做出了贡献。 3 对部下进行了有动机的活动，虽做了相当的努力，但未收到理想的效果。 2 对特定的部下实施了有动机的活动，但对组织以搞活酒店为目的的动机活动却欠周到。 1 作为一名管理人员，对有动机性的活动项目认识不足，没能充分发挥部下及他人的积极性。统制调整能力 5 无论是与本部门本班组还是其他部门班组的交往、交流都很密切，对内对外的调整几乎完善无缺，统制能力出类拔萃。 4 对本部门本班组意见的调整、编制都很出色，但对其他部门来说，调整不充分，要依靠上司的帮助来解决冲突。 3 对本部门本班组意见的调整统制作出了相关的努力，但却不能保持这种良好的状态。 2 有关本部门本班组意见的统一及统制，需得到上司的帮助方可完成。 1 管理人员欠缺在统一意见下统制自己部下的意识。 本回答被网友采纳
学习饭店管理概论，其中涉及到管理人才，管理人才就需要与人才交流沟通。所以涉及的这些技巧都是学习沟通的技巧。