09月22日, 2014 212次
上周六发生件有意思的事情。
我在家瘫着，恍恍惚惚接到电话：“在吗？快递。”
迷迷糊糊回应了一句：“在家在家在家。”
然后，对方就挂了。
一晃到了下午，手机又响了：“快下来，顺便拉个大一点的拖车过来。”
我就纳闷了，送快递不该送上楼么，怎么还让我拉一个大一点的拖车呢？
于是说：“东西很多么？需要我帮忙拿？”
对方不耐烦了：“很多很多包书！快下来！”
我一寻思：“你是物流，给我公司送500本书吧？怎么会选周六送呢？周六公司怎么可能有人？”
对方郁闷了：“那你赶紧过来，我等你半小时。”
我觉得很好笑：“那你得多等会儿，我在徐东，现在五点，你说我过来要多久？”
对方：“那算了，我走了。”
……
然而，现在我也没有收到快递。
并不是不体谅快递员的辛苦，他白折腾一遍，浪费油钱，我遗憾，也耽误我货物的配送。但我不明白的是：
为什么出发送货前不说清楚？为什么会挑周六给公司送货？既然换时间送货，为什么不和我沟通时间？曾经看网上有文章说，优秀的快递员不仅仅是沟通力强，还会对自己每天的行程安排和路线规划下足功夫，别人一天最多能派送多少件，他是别人的两三倍，收入和晋升空间自然不一样。
其实，把简单的事情要办好真不容易，不专业既影响公司形象，也增加自己的工作量。
物流快递员最大成本就是收货人不在，空跑一趟。而这些都可以通过电话，在送货前提前完成沟通。
01 怎么算高效的电话沟通？三步：先开场→说目的→再确认
❶主动告知自己的身份，询问是否找对了人
“您好，我是***物流公司的配送员，你是**先生吗？”
❷说清楚自己需要对方做什么
“我要给您配送500本图书，您今天方便收货吗？”
❸主动确认对方是否清楚
“我们把时间改到周一下午3:00，您那时一定安排签收，对吧？”
只有询问对方和自己的理解一致，才能保证沟通没有偏差，这样才能保证不做无用功。
02 接听电话有什么技巧？依旧三步：及时接→立刻记→再确认。
❶电话响三声以内接听，如果接听晚了，需要说：
“抱歉，没有及时接听电话”
❷接听电话，拿出便利贴或一页纸做笔记
别说自己的记性好，高手之所以是高手，行走江湖靠的是一个“稳”字。
怎么记？5W1H
❸重复一遍对方说的内容要点
“你说的意思是......吗？”
询问对方自己的理解是否正确。一定要弄清楚对方的要求，不要有遗漏。
注意到了吗？
不管是拨打电话，还是接听电话，都有同一个步骤：
重复内容要点，确认对方和自己的理解一致。重复内容要点，确认对方和自己的理解一致。重复内容要点，确认对方和自己的理解一致。（重要的事情说三遍。）
03 基本的电话礼仪哪些要注意？❶电话接通，谁先说话？
谁拨打的电话，谁就先说话。
例外：如果你是公司前台，那么你先说：“您好，××××公司，有什么能帮到您？”
❷通话结束，谁先挂断？
谁拨打的电话，谁就先挂断。
例外，如果通话对象是长辈、位高权重者，等他先挂断；在公司，等领导先挂断；当然作为一个绅士，可以等女性先挂断。
❸通话中途，别开小差
对于这一条，我有惨痛的教训……
（有一次，客户没挂断，我不自知，转过头骂了一声“脑残”。呵呵，自己作死。）
所以，如果电话没有挂断，千万别乱说话，也不要用手捂住听筒与第三人谈话。
如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
电话沟通基本上注意以上内容就OK，至于说“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”、“请您多多指教”，更是最基本的要求。
你在平时打电话的过程中，遇到过哪些奇葩故事？
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