09月22日, 2014 208次
客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
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一．×××大学毕业后的十年规划 （2005年－2015年，20岁至30岁） 美好愿望：事业有成，家庭幸福 方 向：企业高级管理人员 总体目标：完成硕士、博士的学习，进入××著名外资企业，成为高层管理者。 已进行情况：读完硕士，进入一家外资企业，想继续攻读博士学位。 二．社会环境规划和职业分析（十年规划） 1、社会一般环境： 中国政治稳定，经济持续发展。在全球经济一体化环境中的重要角色。经济发展有强劲的势头，加入WTO后，会有大批的外国企业进入中国市场，中国的企业也将走出国门。 2、管理职业特殊社会环境： 由于中国的管理科学发展较晚，管理知识大部分源于国外，中国的企业管理还有许多不完善的地方。中国急需管理人才，尤其是经过系统培训的高级管理人才。因此企业管理职业市场广阔。 要在中国发展企业，必须要适合中国的国情，这就要求管理的科学性与艺术性和环境动态适应相结合。因此，受中国市场吸引进入的大批外资企业都面临 着本土化改造的任务。这就为准备去外企做管理工作的人员提供了很多机会。 三．行业环境分析和企业分析 1、行业分析： 本人所在××公司为跨国性会计事务所。属管理咨询类企业。由于中国加入WTO，商务运作逐渐全球化，国内企业经营也逐步与国际惯例接轨，因此这类企业在近年来引进中国后得到迅猛的发展。 2、企业分析： ××公司是全球四大会计事务所，属股份制企业，企业领导层风格稳健，公司以“诚信、稳健、服务、创新”为核心价值观，十年来稳步在全球推广业务，目前在全球10余个国家、地区设有分支机构。 公司2000年进入中国，同年在上海设立分支机构。经营中稳健拓展业务的同时重点推行公司运作理念，力求与发展中的共同进步。本人十分认同公司的企业文化和发展战略，但公司事务性工作太过繁忙，无暇进行个人自我培训，而且提升空间有限。但总体而言，作为第一份工作可以接触到行业顶尖企业的经营模式是十分幸运的，本人可能在本企业实现部分职业生涯目标。 四．个人分析与角色建议 1．个人分析： （1）自身现状： 英语水平出众，能流利沟通；法律专业扎实，精通经贸知识；具有较强的人际沟通能力；思维敏捷，表达流畅；在大学期间长期担任学生干部，有较强的组织协调能力；有很强的学习愿望和能力。 （2）测评结果（略） 2．角色建议： 父亲：“要不断学习，能力要强”；“工作要努力，有发展，要在大城市，方便我们退休后搬来一起居住生活。” 母亲：工作要上进 ，婚姻不要误。 老师：“聪明、有上进心、单纯、乖巧”，缺乏社会经验” 同学：“有较强的工作能力”，“适合做白领”。 …… 五．职业目标分解与组合 职业目标：著名外资企业高级管理人员。 1．2005－2008年： 成果目标；通过实践学习，总结出适合当代中国国情的企业管理理论 学历目标：硕士研究生毕业，取得硕士学位；取得律师从业资格、通过GRE和英语高级口译考试 职务目标：外企企业商务助理 能力目标：具备在经济领域从事具体法律工作的理论基础，通过实习具有一定的实践经验；接触了解涉外商务活动；英语应用能力具备权威资格认证；有一定的科研能力，发表5篇以上论文。 经济目标：在校期间兼职，年收入1万元；商务助理年薪5万 2．2005年－2010年： 学历目标：通过注册会计师考试 职务目标：外资企业部门经理 能力目标：熟练处理本职务工作，工作业绩在同级同事中居于突出地位；熟悉外资企业运作机制及企业文化，能与公司上层进行无阻碍地沟通。 经济目标：年薪10万 3．2005年－2010年： 学历目标：攻读并取得博士学位 职务目标：著名外资企业高级管理人员，大学的外聘讲师 能力目标：科研能力突出，在国外权威刊物发表论文； 形成自己的管理理念，有很高的演讲水平，具备组织、领导一个团队的能力；与公司决策层有直接流畅的沟通；具备应付突发事件的心理素质和能力；有广泛的社交范围，在业界有一定的知名度。 经济目标：年薪25万 六．成功标准 我的成功标准是个人事务、职业生涯、家庭生活的协调发展。 只要自己尽心尽力，能力也得到了发挥，每个阶段都有了切实的自我提高，即使目标没有实现（特别是收入目标）我也不会觉得失败，给自己太多的压力本身就是一件失败的事情。 为了家庭牺牲职业目标的实现，我认为是可以理解的。在28岁之前一定要有自己的家庭。 七．职业生涯规划实施方案 差距：1、跨国企业先进的管理理念和丰富的管理经验；2、作为高级职业经理人所必备的技能、创新能力；3、快速适应能力欠缺；4、身体适应能力有差距。5、社交圈太窄。 八、缩小差距的方法： 1．教育培训方法 （1）充分利用硕士研究生毕业前在校学习的时间，为自己补充所需的知识和技能。包括参与社会团体活动、广泛阅读相关书籍、选修、旁听相关课程、报考技能资格证书等。时间：2008年7月以前。 （2）充分利用公司给员工提供的培训机会，争取更多的培训机会。时间：长期 （3）攻读管理学博士学位。时间：五年以内 2．讨论交流方法 （1）在校期间多和老师、同学讨论交流，毕业后选择和其中某些人经常进行交流。 （2）在工作中积极与直接上司沟通、加深了解；利用校友众多的优势，参加校友联谊活动，经常和他们接触、交流。 3．实践锻炼方法 （1）锻炼自己的注意力，在嘈杂的环境里也能思考问题，正常工作。在大而嘈杂的办公室里有意识地进行自我训练。 （2）养成良好的锻炼、饮食、生活习惯。每天保证睡眠6－8小时，每周锻炼三次以上。 （3）充分利用自身的工作条件扩大社交圈、重视同学交际圈、重视和每个人的交往，不论身份贵贱和亲疏程度。 ××本人对于职业生涯规划的看法： 1、职业规划肯定要有，但是我觉得职业规划不可能现在就定下来，周围的环境随时在变，而且自己随着不断的成熟和接触不同的东西，也会变。我以前想当官，后来想当外企白领，现在想创业，所以我觉得这个很难就定下来，更何况是在校大学生，没有任何社会阅历，谈这个就似乎有点纸上谈兵。 2、但是，虽然可能没有成型的职业规划，但是我觉得每个阶段的前进方向和短期目标要有，比如这段时间我要练好英语听力到什么水平，我要朝着什么方向努力，没有努力的方向和短期的目标，那容易虚度光阴。 3、如果我是学生，我可能想听一些别人成功的案例，和为什么别人能取得成功，虽然每个人走的路不同，但是我想有些成功的共同点是相同的，那我作为一个学生，就可以从中学到一辈子受益的美德和优点。
1、认识自己，了解自己，接纳自己 2、确定短期、中期和长期目标 3、充分认识与了解相关的环境 4、职业定位 5、制定实现职业生涯目标的行动方案 6、评估与调整 1、认识自己，了解自己，接纳自己 （1）学会做填空题 多问几个是什么： 我是一个 __________ 人（做出二十个以上的填空） 我_________________ 我的优点：__________ 我的不足：_____________ 包括自己的兴趣、爱好与特长、性格、能力、价值观、个人目标与需求、个人生理与健康情况、工作经验、社会阶层与教育水准、性别、年龄、负担状况、学识、技能、智商、情商、思维方式等 我想干什么？我能干什么？我应该干什么？2、确定短期、中期和长期目标 短期目标也即大学阶段的目标，时间至大学毕业前。中期目标从大学毕业后至毕业后五年内，长期目标从毕业后五年至毕业后十年。 大学生职业生涯规划以短期目标为重点。 短期目标包括职业目标：你将做什么职业，成为什么样的角色。也包括具体的目标，比如自身素质的提高：英语水平，计算机水平，各种专业技能证书，社会实践和实习计划， 充分认识与了解相关的环境 环境因素包括学校环境、社会环境、家庭环境等。 学校环境：专业的发展和课程设置、学校提供的各种软硬件设施以及各种资源（特别是图书资源、实践资源） 社会环境：社会对岗位的需求、各种政策法律法规、职业的社会评价 家庭环境：经济状况、人为因素、区域因素 4、职业定位 职业定位就是要为职业目标与自己的潜能以及主客观条件谋求最佳匹配，即人职匹配。 人职匹配指是将个人的主观条件（如个性心理、知识、技能、经验等）与打算从事的职业岗位的要求相比较，帮助个人寻找与其个人条件较为一致的职业，最终达到人与职业的最佳匹配的过程，实现人职匹配的和谐就业。 5、制定实现职业生涯目标的行动方案 在学习方面 在潜能开发方面 在社会实践方面 在社会工作方面 在思想政治方面 在为人处事方面 用行动落实规划，在行动中不断实现每个目标，同时，在行动中完善新的目标。 6、评估与调整 以一切为自己负责为原则 及时调整、完善、总结
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千万不要再想QQ群推广了。现在几乎每一个QQ群里都有卖茶叶的，大家都烦了
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第一部分：挚友真茶的品牌定位2、挚友真茶的主要竞争对手和各地某些传统品牌，及竞争对手的品牌定位1、张一元，浓浓京味儿吸引老北京 张一元茶庄是京城著名的老字号，迄今已有百余年的历史。“老”对于每个人来说，可能并不是件好事，但是对于一家企业来说，能历经百年而愈加兴旺，则真正是一笔宝贵的财富。张一元在营销策略上充分抓住自己作为老字号的品牌特色，大力弘扬京味儿茶文化。2、吴裕泰 “绿色100”打造专业形象 与张一元类似，吴裕泰也是京城著名的老字号茶庄，不过，在营销策略上，吴裕泰并没有过于强调悠久的历史，而是着力凸显产品的“绿色、安全、健康”，打造现代管理体制下的专业茶商形象。 3、天福茗茶 推行标准化精致服务 天福茗茶在北京只有十几年的历史，它是由台湾天仁集团总裁李瑞河先生在内地创办的连锁企业。目前，天福茗茶在全国有778家直营连锁店，仅北京地区就有59家。作为一家外来企业，天福茗茶靠什么在强手如林的北京茶叶市场站稳脚跟？走访了天福茗茶东方新天地店、东单店、朝阳门店等多家门店后发现，推行标准化的精致服务，是天福茗茶赢得消费者的重要法宝。 4、立顿：立顿作为联合立华的品牌，在我国大中城市中占有相当大的市场份额。其以高档消费场所为突破口，充分利用各种宣传方式，如在电影电视片中出现、在各种时尚杂志的文章中出现、在网络小说中出现等等，以潜移默化的方式把立顿品牌深埋在消费者心中。经过长期的品牌经营，现在，喝立顿茶已成为高级白领的象征。但立顿虽在欧洲市场有强大的广告宣传，但在中国市场一直采取低调处理的方式，较注重终端网络建设，少投放硬性媒体广告。就产品而言，立顿茶多为红茶、奶茶，以欧洲风格为主，较少涉足中国传统茶。5、地方传统品牌：中国盛产茶叶的地方很多，这些地方都有产品品质相对稳定的品牌，在当地有一定知名度的地方品牌，它们既是德信茶进入该区域的竞争对象，亦可成为挚友真茶的兼并目标优势：有独特的气候、地理环境，在当地具有天时、地利、人和的优势。这些品牌多为口碑宣传，对当地茶叶市场的习惯性消费有较大影响，占据了部分当地旅游消费的市场份额。不足：企业规模较小，生产水平低下，经营意识落后，缺乏竞争力挚友真茶品牌定位的制定综上通过对茶的消费模式的分析可以得出，茶消费几乎都与朋友这个词联系在一块，因此我们把公司的品牌定位定在了茶与友，理念为“挚友真茶，茶亦挚友”。这种理念包含两成含义：一成是挚友真茶蕴含着对朋友的感情，真诚，即“挚友真茶”理念一 成是挚友真茶就是我们生活中的朋友，体贴知心，即“茶亦挚友”理念。而挚友真茶的商标也是我们的品牌定位，这使商标和品牌定位有机的结合在一起，使我们的品牌定位更易被消费者熟知。纵观主要竞争对手的品牌定位多集中在老字号，绿色健康，标准化精致服务上，这使我们“挚友真茶，茶亦挚友”的定位可以避开与主要竞争对手的直接竞争，而且通过不同的定位树立品牌，同时几乎所有的茶消费者也成为我们的目标消费群，扩大了消费体，可更快占领市场。以上就为我们的品牌定位品质/价格：主营高档茶，兼营大宗茶。第二部分：济南市场开拓，在济南乃至山东树立品牌一、济南的市场调研济南茶市总营业面积已经达到了15万平方米，进驻茶商、茶农、茶厂经营业户1500余家，年交易量120余万担，销售量约占全国茶叶总量的8%以上，年交易额达18亿元。 2007年的济南茶市较为平稳，除普洱茶以外，大部分其他茶类市场走势趋缓。各大茶类的市场细分更加深入，绿茶、乌龙茶、普洱茶成为市场的主流三大茶类，花茶、花草茶及其他茶类在市场上也有零星分布，茶器具供销形势稳中有升，配套包装行业，通用包装仍是茶叶流通特别是散茶流通的主要包装形势。2007年济南茶叶市场的主销茶类中，绿茶占到了市场份额的40%左右，其中山东本地产的日照绿茶又占了整个市场绿茶份额的70%以上，且增长迅猛。乌龙茶在2007年山东茶叶市场的消费中，仍居于关键地位，特别是安溪铁观音。从店面的布局来看，山东济南茶叶批发市场有将近三分之一的店面在经销安溪铁观音——铁观音的销量占到了乌龙茶总销量的近80%，台湾乌龙茶、大红袍等乌龙茶品种的销量大概占市场乌龙茶总销量的20%左右。受全国市场波动的影响，济南的普洱茶市场不愠不火。07年的普洱茶消费仍以礼品茶和存茶为主，相对于2006年同期，销量大幅下降，但在市场上仍有走量。较为明显的是，在2007年的中秋、元旦期间，普洱茶的消费量明显下降普洱茶的消费市场还没有完全形成，真正喝普洱茶的人群比例还太小。花茶及花草茶等已沦为小茶种茶类，消费量基本连年下降。喝花茶的目前已大部分是中老年群体，并且这部分群体在当下也有转向的趋势：部分转向绿茶，部分转向乌龙茶。济南茶品消费的特性通过以上看出济南茶叶特别是绿茶的市场潜力非常大。济南的市场潜量巨大，绿茶比重高。济南的茶叶销售红火，属高CDI（品类发展指数）市场。济南的茶叶品牌非常少，属低BDI（品牌发展指数）市场。济南的茶叶市场正处于由散装茶向包装茶的过渡中，高CDI、低BDI显示，品牌发展欠佳，但处于相对成熟市场，市场潜力大，品牌在该市场有发展空间。，其中以日照绿茶占市场的主导整个市场绿茶份额的70%以上，且增长迅猛，济南市场原以花茶为消费主流，现人们的消费观念开始转变更倾向与绿茶。济南绿茶市场以南方茶和日照绿茶为绝对主力，茶饮料已经对整个茶叶市场形成了巨大的威胁。 济南人普遍认为绿茶有清热去火的保健作用，为夏天饮用之佳品。在崇尚时尚、保健和送礼的人群中，绿茶都有一定份额的市场占有率。受到宣传的影响，已有占整个消费群体16%的人开始喝绿茶，在这部分人中已有相当一部分人开始喜欢上了绿茶的口味。 调查表明仅三成人喝团购茶，团购茶的市场容量已经大幅萎缩。团购茶的价位多为中档，以60-90元/500 g为主流。效益好的单位也会发一次高档茶。团购茶的包装以纸袋为主。传统的事业单位、国有企业因受到效益影响，福利少，故团购茶的市场也随之萎缩。新兴的商务单位的团购茶市场却方兴未艾，呈增长趋势，且偏向于高档茶。 市场绝对主力是茉莉花，以其芳香馥郁赢得济南人的厚爱以至成为主流习惯。但其久泡无味，味俗，观赏性差。茉莉花茶价格低，8-60元/500g不等，20-30元/500g的为主流。铺货行程最广，在中低端市场具有绝对优势，只要有卖茶的地方，就有茉莉花。花茶无促销，无广告，仅在茶博会上加以宣传。 济南人对到高档场所喝茶并不“感冒”，原因是消费高，观念使然。到高档场所喝茶的人主要有两类：一是年轻人，喜欢浪漫、温馨的氛围，但其消费水平较低，为40-99元/壶；一是中年人，多为业务应酬，档次较高，多为超过100元/壶。综上可以看出挚友真茶在济南应主营绿茶、普洱茶、乌龙茶，茉莉花、花茶。其中 绿茶、普洱茶、乌龙茶多为送礼，在会友消费中占有很大的市场占有率，可体现“挚友真茶”理念。绿茶 、茉莉花、花茶在日常的消费中占有较大份额，可体现“茶亦挚友”理念。二、挚友真茶在济南茶市品牌定位的延展1济南茶文化济南毕竟不产茶，与成都、杭州等位于南方产茶区的城市相比，济南无论在茶产业还是在茶文化上都存在差距。济南虽有不少茶楼、茶馆，但是单纯经营地道茶饮的却为数不多，多兼营棋牌室、KTV、餐饮、足疗、香熏等，使品茶的文化与艺术氛围大大折扣。此外，济南人多饮花茶，真正品茶的人是不喝花茶的，因为花香掩盖茶香，香气诱人却不值得回味。杭州品龙井、潮汕啜乌龙、北京大碗茶、成都盖碗茶、广州早市茶、昆明九道茶……国内茶文化氛围浓厚的地方，无论雅俗，都形成了自己独具特色的品茶理念、技法与风格，茶文化也成为一些城市响当当的名片。但济南却还远远没有形成自己的特色，没有自己的茶叶品牌，没有自己的品茶之道，对茶文化缺少自己鲜明独到的理解与诠释。“济南喝茶档次不高，方式简单、粗放，没有形成艺术化的茶文化，对茶的本质缺少追求。“济南本身不产茶，这让济南的茶文化有别于其他产茶地区，形成了‘兼容并包’的特点，不同的茶客有不同的需要，按需所求，都能找到自己满意的茶叶。”李亚光认为，济南有困难更有机遇，发展茶文化大有可为。济南打造茶文化，要以泉文化为核心，服务于泉文化。在李亚光看来，济南并不具备单打“茶文化”牌的资本，“济南得天独厚的条件就是泉水，通过名泉营造推广茶文化，让茶文化成为泉文化的补充。”2006年9月28日，被命名为“泺苑”的济南趵突泉泉水茶文化街开街迎客。泺苑位于趵突泉公园西北区，东西长28米，南北长约100米，总占地面积2200平方米，过去是大板桥街、小板桥街、曹家巷等老街巷所在地，曾经河道交叉、泉源充沛，一年四季流水潺潺，是泉城济南“潇洒似江南”景致最有代表性的地区之一。“泺苑”依托“天下第一泉”趵突泉打造“儒茶文化”品牌，在这里，游客们可以品茗赏泉，欣赏茶艺表演，在感受泉文化的同时，品味儒家文化和茶文化2挚友真茶在济南茶市品牌定位的延展。综上纵观济南的茶文化离不开一个泉字，济南打造茶文化，要以泉文化为核心，服务于泉文化。在李亚光看来，济南并不具备单打“茶文化”牌的资本，“济南得天独厚的条件就是泉水，通过名泉营造推广茶文化，让茶文化成为泉文化的补充。”众多的茶行，茶楼也都在打造泉茶品牌，品牌定位与在好泉好茶。可以看出挚友真茶要更快占领济南市场有必要结合济南实际在品牌定位上进行延伸，即要加入泉文化的因素，但又不可专走泉路线，因为这样会面临众多茶行品牌定位的的直面竞争，更重要的是与挚友真茶走向全国的市场定位不符，因此要占领济南市场我们首先要找到挚友真茶理念与泉城文化，济南茶文化的交接点，并且以此设为品牌定位上的延伸，因此我们发现 “名泉不息，挚友长存，挚友真茶”的理念，这样“挚友真茶，茶亦挚友”依然是我们的品牌定位，而此主题加入名泉不息，就把济南泉文化，对泉的热爱，对朋友的真诚，对茶的喜爱，完美的柔和在一起，拉近了与泉城消费者的距离感，有了泉文化味道。三、济南地区营销步骤1努力打造挚友真茶的品牌文化。在消费者内心形成“挚友真茶，茶亦挚友”理念，这一目的的实现要靠广告宣传，这也是营销的基础。2注重发展挚友真茶网络营销从网络方面分析：据不完全统计，全世界目前网民有大约10亿人，而中国就有占1/8，这个数据很显示的说明了网络的发展空间。现在很多大公司都把网络作为企业整体战略组成部分，原因就是看到网络上的巨大商机和发展潜力。网络推广在一些行业已经逐步成熟起来，但在网络领域还属于起步阶段，正是这种不成熟给了我们一个发展的机遇，因此我们要抓住这个机遇，建立自己独特的网络推广营销体系，做出自己的特色。 网站主要具有以下作用： 1、网站可以提升、拓展、纵深挚友真茶的品牌外延2、网站能够提供互动、亲切的“客户关系管理”，不管是普通来访者、消费者，还是生产经营活动价值链上的各个环节。 3、网站是实现线上推广营销的根据地。一方面，在离线领域可以配合广告、公关、促销等开展系列营销活动；另一方面，网站本身就是一个互动沟通平台，二者活动的反馈沟通均可在网站实现。并且，这些活动都应以核心价值为基准点，因此可以确保活动的持久性与连贯性。 因特网作为跨时空传输的“超导体”媒体，能够克服营销过程中时空的限制，可以为市场中所有顾客提供及时的服务，同时通过因特网的交互性可以了解不同市场顾客特定需求并针对性地提供服务，因此，因特网可以说是营销中满足消费者需求最具魅力的营销工具之一。因特网将同茶叶4P(茶叶产品/茶叶服务、茶叶价格、茶叶分销、茶叶促销)和以顾客为中心的茶叶4C(顾客、成本、方便、沟通)相结合对企业营销产生深刻影响。 (1)以顾客为中心提供产品和服务。市场上顾客需求差异性大，利用因特网具有很好的互动性和引导性，用户提出具体要求，并根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务，同时，挚友真茶可以及时了解顾客需求的变化以及时满足顾客变化的需求，并提高企业的生产效益和营销效率。所以用因特网来销售茶叶也必然会成为未来营销的主要趋势。 （2）产品的分销以方便顾客为主。网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售，顾客可以随时随地利用因特网订货和购买产品。 （3）从强迫式促销转向加强与顾客直接沟通的促销方式。传统的促销是以企业为主体，通过一定的媒体或工具对顾客进行强迫式的促销，以加强顾客对公司和产品的接受度和忠诚度，顾客是被动的接受，缺乏与顾客的直接沟通，同时公司的促销成本很高。因特网上的营销是一对一和交互式的，顾客可以参与到公司的营销活动中来，因此因特网更能加强与顾客的沟通和联系，直接了解顾客的需求，引起顾客的认同。总结以上几点，我们对挚友真茶进行网络营销是一种非常可取也是未来几年所有企业生存与发展的必然的选择。 具体营销方案知识产权管理：加强知识产权管理与保护。申办’挚友真茶”为国家驰名商标或省著名商标、中国名牌产品或省名牌产品、国家质量免检产品。推行公司制运营：按照现代企业管理模式，推行公司制规范经营，解决企业合伙人、股权人、债务人、经理人之间的利益冲突和矛盾，实行所有权、经营权的分制分立和清晰的责权利架构。公司制有利于挚友真茶的人力、财力、物力的配置优化和效能增加，促进产品研发、资源整合、质量控制、成本核算、营销创新等经营行为，更为高效、有序、规范而富有活力。 3市场分销策略 （1）分销模式：厂商直销、区域代理、省级直销与市县代理结合，跨区域综合市场批发、区域代理与市场批发结合，买断包销等。挚友真茶选用市县代理、直销分店等方式，规模中等的企业可采用区域代理与市场批发结合、加盟店等，实力较弱的企业则采取跨区域市场批发、买断包销等。 （2）经销产形态：中间商（批发商）是指食品、土产、茶叶公周以及经营茶叶的综合性公司（含一批、二批）；销售终端（零售商）包括综合卖场、超市、便利店、食杂店、茶叶专营店（茶庄、茶楼）等。由于商品茶质量的特殊性，一般不提倡管理繁琐、纷争较多的代销制，而采用铺货支持的经销制。 （3）经销商管理：加强市场网络、销售终端的维护与开发，充分发挥市场通路的平台作用，提高商品流（物流）、资金流、信息流的运作效率。通过终端行动管理系统（专人定责）、出货速度控制（铺货率）、客户销售及货款预警管理（回款率）等形式，监督管理经销商的业内动态，防止经销商通路崩盘而造成销货款损失。根据渠道的分销特点，确定回款结算方式（压批付款或现货现款）及授信额度，有效控制商品茶铺货率、货款回笼率、渠道返利率等销售财务指标。 4产品开发策略 依靠挚友真茶经营定位，根据货源供应、经营规模、市场需求等因素调整优化产品结构。商品茶经营档位不高偏废，可以各有侧重，经营范围也不宜过广，避免经营品类过多过滥，以及产品特色和诉求点不明晰。并可根据快速消费品的营销特点，加强市场调研和产品研发的力度，保持挚友真茶的产品线和创新现延伸，从原料、加工工艺与设备、包装等方面人手不断推出新品，以满足细分市场的消费需求。 5挚友真茶价格策略 价格因素直接影响到挚友茶的市场竞争力、市场份额与经济效益。高端途径及消费群相对固定，礼品馈赠比例很大，价格弹性小，从而订价较高，以保持名茶的珍贵形象。中低端产品（大宗茶）属于大众消费品，价格弹性大，应坚持薄利多销、走量为主的订价原则，追求批量化的规模效益。 6 市场促销策略 市场促销包括渠道促销和消费促销两个层面，渠道促销主要有提高铺货率、销售费用率、返利率、销售资源分配比例，提供渠道及终端形象设计与宣传支持等。挚友真茶以市场促销消费促销为主，首先要加强区域市场、目标消费群的调研分析及信息反馈，深入分析消费者层次、茶叶消费程度、成长潜力、消费传统或倾向。根据市场调研结论，结合产品特点和市场竞钕需要，针对性地确定促销推广方案。通过经济、实惠的晶牌传播途径，如报刊的分类广告和软文广告、茶博会的斗茶会等，实施差异化营销创新，配置新颖、别致的宣传品、展品、POP等，倡导茶艺、茶道等的文化推广传播，达到“润物细无声”的品牌推介和促销效果。有效运用买赠（特色茶用品）、免费品尝、低价限购、现场抽奖、会员制、短期打折等符合茶叶营销特点的促销手段，合理分配利用销售资源。并切实做好促销活动的事前评估设计、事中执行和费用监控、事后总结评价。 7社会资源整合策略。挚友真茶应 以茶叶产业化经营为目标，采取多种协调、联动、互利的合作形式，建立健全茶叶产销协作体系，因地制宜确立基地、茶厂、公司三者之间的最佳链接方式。有效整合利用社会资源（茶园、茶厂），基地茶园的整合手段主要有折价人股（合资）、返租倒包、合作生产、定单收购、经营权买断等，货源茶厂的整合措施则包括合资（独资）建厂、租赁加工、定单供货、委托加工、贴牌加工等。茶园管理是茶叶卫生质量的主要关键控制点，原料加工则是茶叶品牌形成的关键环节，茶叶企业应切实抓好生产源头（产地）的技术、资金扶持及质量管理和监控。加强定单合同的法律约束，规范经济行为，明确协作各方的责、权、利，在茶叶管理、原料加工、产品研发、质量控制、成本核算、市场营销等方面，发挥各自的积极性、创造性，以茶叶经营企业为核心，构成紧密层、松散层有机结合的股份合作公司，促使参与茶叶开发的各方之间形成最大的利益共性及良性运作机制。8节日专题：茶是中国人的传统消费品，在礼品消费市场占有不可替代的地位。因此，抓住节日市场是市场工作的重点。本专题的主要目的是在不同的节日，利用不同主题，迎合国人消费心理。1、君子之交挚友真茶――借廉政建设烘托茶烟、酒、茶是传统的礼品，但不是所有人都适合送烟、酒的，唯有茶既高雅又体面，是企业节日公关活动的首眩自唐宋以来，茶即为民间和士大夫阶层的馈赠之佳品，就连帝王也赐茶给朝廷大臣，这在《全唐诗》及各种典籍中多有记载。茶，作为国人的亲情及公关活动的重要媒介，已深深地植入华夏文化及民族潜意识，这是一个大可开发利用的文化及民俗资源。古人言，君子之交淡如水。送高档礼品茶不正是地地道道的君子行为吗？选茶为礼品既符合现在反腐倡廉的政府精神，又能充分体现国人的儒雅文化。使人送得高雅，收得心安。元旦到春节期间，以挚友真茶系列产品为主，打入礼品消费市常市场推广方式以终端堆头陈列及pop广告为主，少量报纸广告为辅，制作精美的主题礼品手袋，随货赠送。对企业批量购买实行优惠价。2、玫瑰红茶的故事――让爱赋予挚友茶浪漫情怀玫瑰是爱情的化身，玫瑰红茶本身就让人产生浪漫的联想。元宵节又称中国的情人节。从西方的情人节到中国的情人节，中西结合的浪漫，正是挚友玫瑰红茶的完美体现。在情人节至元宵节期间，主推挚友袋茶中的玫瑰红茶，树挚友信茶现代时尚的品牌形象。以电视广告为主，在终端散发宣传单页，在济南投放户外灯箱广告。制作情人节特装，随货附赠情侣杯。3、一杯清茶谢恩师――借名校提高挚友真茶声誉 。大学、中学老师作为特殊的白领层，属于中国十大高收入人群，由于其职业特点，他们是茶消费的主要群体。中国自古就有拜师茶、谢师茶的礼节。现在，我国又确定了教师节，每年教师节，政府主管部门和各学校都要给老师们买点礼物，通常这些礼品价值不高但很实用。这种做法也波及到了民间。因此，在教师节给老师送挚友罗汉果茶最恰当。罗汉果有清热润肺的功效，许多教师有用其润嗓的习教师节期间，主推罗汉果茶。在此期间，推出以尊师为主题的电视广告片。选择几所名校，如山大、山师等，向教师赠送挚友真茶。以此制造新闻热点，借名校提高挚友茶声誉。四季专题：中国人爱喝茶，也讲究喝茶。不同的季节喝不同的茶，是中国茶的特点。挚友真茶已经生产了不同季节的茶：春季主推以茉莉花茶为代表的花香茶系列；夏季主推以龙井袋茶为代表的绿茶系列；秋季主推以桂花乌龙为主代表的乌龙茶系列；冬季主推以玫瑰红茶为代表的红茶系列。 三、广告传播在济南确立了“名泉不息，挚友长存，挚友真茶”的品牌定位以后，要根据此理念制定一系列的广告措施 .。1、广告目的：将“挚友真茶”的品牌形象深入人心，；理解“挚友真茶，茶亦挚友”理念包含的两成含义：一成是挚友真茶蕴含着对朋友的感情，真诚，即挚友真茶理念：一成是挚友真茶就是我们生活中的朋友，体贴之心，即茶亦挚友。2、广告策略，起初要进行无差别市场广告策略即在挚友真茶刚上市一定时间内，在济南市场运用各种媒介搭配组合，做同一主题“挚友真茶，茶亦挚友”和“名泉不息，挚友长存，挚友真茶”的广告宣传，迅速让观众了解挚友真茶的内涵，这样可以运用各种媒介宣传统一的广告内容，迅速提高挚友真茶的知名度，以达到创牌目的。 而后进行差别广告市场策略。挚友真茶发展到一定时期内，针对细分的目标市场，运用不同的媒介组合，做不同内容的广告宣传。这种策略能够较好地满足不同消费者的需求，有利于企业提高产品的知名度，突出产品的优异性能，增强消费者对企业的信任感，从而达到扩大销售的目的。这是在产品进入成长期后期和成熟期后常用的广告策略。这时，产品竞争激烈，市场需求分化较突出。由于市场分化，各目标市场各具不同的特点，所以广告设计、主题构思、媒介组合、广告发布等也都各不相同。 3 、广告制定1平面广告在济南市场利用报纸，海报，公交，站牌，网络论坛等宣传挚友真茶广告语： “ 真朋友，挚友真茶” “ 泉不息，挚友长存，挚友真茶” “ 挚友真茶，茶亦挚友，送朋友真诚，自己喝贴心”2媒体广告 创意介绍：一、拍摄挚友真茶的电视专访片，体现挚友真茶，茶亦挚友理念二、拍摄一则朋友间，客户间送挚友真茶的广告三、拍摄一则朋友、客户等在茶馆酒店宾馆等场所品尝挚友真茶的广告四、拍摄一则年轻一代上网一族、夜游神，深夜一杯挚友真茶放在电脑旁的创意广告五、拍摄一则年轻女性挚友真茶系列减肥茶广告4、具体的广告投放计划平面广告： 齐鲁晚报，济南时报，山东商报，都市报 济南各站牌店，各公交车 济南论坛，大众论坛，天涯论坛 各生活区海报媒体广告 ： 山东卫视，济南电视商务频道 济南电视生活频道 济南电视新闻综合频道 齐鲁电视济南广播 ，济南经济、 山东音乐 、济南人民、 广播电台中国茶网，山东茶网第三部分：挚友真茶走向全国一、依附09全运走向全国。。。。。。。。。。。二、建国60周年，树立全国品牌。。。。。。。。。。
刚给你找了份，你看行不行如下是一些面试技巧，也是我从网上找的，满意的话记得采纳哦1、面试中的基本礼仪 (1)一旦和用人单位约好面试时间后，一定要提前5-10分钟到达面试地点，以表示求职者的诚意，给对方以信任感，同时也可调整自己的心态，作一些简单的仪表准备，以免仓促上阵，手忙脚乱。为了做到这一点，一定要牢记面试的时间地点，有条件的同学最好能提前去一趟，以免因一时找不到地方或途中延误而迟到。如果迟到了，肯定会给招聘者留下不好的印象，甚至会丧失面试的机会。 (2) 进入面试场合时不要紧张。 如门关着，应先敲门，得到允许后再进去。开关门动作要轻，以从容、自然为好。见面时要向招聘者主动打招呼问好致意，称呼应当得体。在用人单位没有请你坐下时，切勿急于落座。用人单位请你坐下时，应道声“谢谢”。坐下后保持良好体态，切忌大大咧咧，左顾右盼，满不在乎，以免引起反感。离去时应询问“还有什么要问的吗”，得到允许后应微笑起立，道谢并说“再见”。 (3) 对用人单位的问题要逐一回答。 对方给你介绍情况时，要认真聆听。为了表示你已听懂并感兴趣，可以在适当的时候点头或适当提问、答话。回答主试者的问题，口齿要清晰，声音要适度，答话要简练、完整。一般情况下不要打断用人单位的问话或抢问抢答，否则会给人急躁、鲁莽、不礼貌的印象。问话完毕，听不懂时可要求重复。当不能回答某一问题时，应如实告诉用人单位，含糊其辞和胡吹乱侃会导致面试失败。对重复的问题也要有耐心，不要表现出不耐烦。 (4) 在整个面试过程中，在保持举止文雅大方，谈吐谦虚谨慎，态度积极热情。 如果用人单位有两位以上主试人时，回答谁的问题，你的目光就应注视谁，并应适时地环顾其他主试人以表示你对他们的尊重。谈话时，眼睛要适时地注意对方，不要东张西望，显得漫不经心，也不要眼皮低望，显得缺乏自信，激动地与用人单位争辩某个问题也是不明智的举动，冷静地保持不卑不亢的风度是有益的。有的用人单位专门提一些无理的问题试探你的反应，如果处理不好，容易乱了分寸，面试的效果显然不会理想。 2、应试者语言运用的技巧 面试场上你的语言表达艺术标志着你的成熟程度和综合素养。对求职应试者来说，掌握语言表达的技巧无疑是重要的。那么，面试中怎样恰当地运用谈话的技巧呢？ (1) 口齿清晰，语言流利，文雅大方。交谈时要注意发音准确，吐字清晰。 还要注意控制说话的速度，以免磕磕绊绊，影响语言的流畅。为了增添语言的魅力，应注意修辞美妙，忌用口头禅，更不能有不文明的语言。 ( 2) 语气平和，语调恰当，音量适中。面试时要注意语言、语调、语气的正确运用。打招呼时宜用上语调，加重语气并带拖音，以引起对方的注意。自我介绍时，最好多用平缓的陈述语气，不宜使用感叹语气或祈使句。声音过大令人厌烦，声音过小则难以听清。音量的大小要根据面试现场情况而定。两人面谈且距离较近时声音不宜过大，群体面试而且场地开阔时声音不宜过小，以每个用人单位都能听清你的讲话为原则。 (3) 语言要含蓄、机智、幽默。说话时除了表达清晰以外，适当的时候可以插进幽默的语言，使谈话增加轻松愉快的气氛，也会展示自己的优越气质和从容风度。尤其是当遇到难以回答的问题时，机智幽默地语言会显示自己的聪明智慧，有助于化险为夷，并给人以良好的印象。 (4) 注意听者的反应。求职面试不同于演讲，而是更接近于一般的交谈。交谈中，应随时注意听者的反应。比如，听者心不在焉，可能表示他对自己这段话没有兴趣，你得设法转移话题；侧耳倾听，可能说明由于自己音量过小使对方难于听清；皱眉、摆头可能表示自己言语有不当之处。根据对方的这些反应，就要适时地调整自己的语言、语调、语气、音量、修辞，包括陈述内容。这样才能取得良好的面试效果。 3、应试者手势运用的技巧 其实，在日常生活交际中，人们都在自觉不自觉地运用手势帮助自己表达意愿。那么，在面试中怎样正确地运用手势呢？ (1) 表示关注的手势。 在与他人交谈中，一定要对对方的谈话表示关注，要表示出你在聚精会神地听。对方在感到自己的谈话被人关注和理解后，才能愉快专心地听取你的谈话，并对你产生好感。面试时尤其如此。一般表示关注的手势是：双手交合放在嘴前，或把手指搁在耳下；或把双手交叉，身体前倾。 4、应试者回答问题的技巧 (1) 把握重点，简捷明了，条理清楚，有理有据。一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。否则，长篇大论，会让人不得要领。面试时间有限，神经有些紧张，多余的话太多，容易走题，反倒会将主题冲淡或漏掉。 (2) 讲清原委，避免抽象。 用人单位提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以“是”和“否”作答。应针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。不讲原委，过于抽象的回答，往往不会给主试者留下具体的印象。 (3) 确认提问内容，切忌答非所问。面试中，如果对用人单位提出的问题，一时摸不到边际，以致不知从何答起或难以理解对方问题的含义时，可将问题复述一遍，并先谈自己对这一问题的理解，请教对方以确认内容。对不太明确的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致答非所问。 (4) 有个人见解，有个人特色。用人单位有时接待应试者若干名，相同的问题问若干遍，类似的回答也要听若干遍。因此，用人单位会有乏味、枯燥之感。只有具有独到的个人见解和个人特色的回答，才会引起对方的兴趣和注意。 (5) 知之为知之，不知为不知。面试遇到自己不知、不懂、不会的问题时，回避闪烁，默不作声，牵强附会，不懂装懂的做法均不足取，诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。 5、应试者消除紧张的技巧 由于面试成功与否关系到求职者的前途，所以大学生面试时往往容易产生紧张情绪。有些大学生可能由于过度紧张而导致面试失败。因此必须设法消除过度的紧张情绪。这里介绍几种消除过度紧张的技巧，供同学们参考。 (1) 面试前可翻阅一本轻松活泼、有趣的杂志书籍。这时阅读书刊可以转移注意力，调整情绪，克服面试时的怯场心理。避免等待时紧张、焦虑情绪的产生。 (2) 面试过程中注意控制谈话节奏。进入试场致礼落座后，若感到紧张先不要急于讲话，而应集中精力听完提问，再从容应答。一般来说人们精神紧张的时候讲话速度会不自觉地加快，讲话速度过快，既不利于对方听清讲话内容，又会给人一种慌张的感觉。讲话速度过快，还往往容易出错，甚至张口结舌，进而强化自己的紧张情绪 ，导致思维混乱。当然，讲话速度过慢，缺乏激情，气氛沉闷，也会使人生厌。为了避免这一点，一般开始谈话时可以有意识地放慢讲话速度，等自己进入状态后再适当增加语气和语速。这样，既可以稳定自己的紧张情绪，又可以扭转面试的沉闷气氛。 (3) 回答问题时，目光可以对准提问者的额头。有的人在回答问题时眼睛不知道往哪儿看。 经验证明，魂不守舍，目光不定的人，使人感到不诚实；眼睛下垂的人，给人一种缺乏自信的印象；两眼直盯着提问者，会被误解为向他挑战，给人以桀骜不驯的感觉。如果面试时把目光集中在对方的额头上，既可以给对方以诚恳、自信的印象，也可以鼓起自己的勇气，消除自己的紧张情绪。 最后，还应正确对待面试中的失误和失败。面试交谈中难免因紧张而出现失误，也不可能面试一次就一定成功。此时，切不可因此而灰心丧气。要记住，一时失误不等于面试失败，重要的是要战胜自己，不要轻易地放弃机会。即使一次面试没有成功，也要分析具体原因，总结经验教训，以新的姿态迎接下一次的面试。 明确面试前的三要素－When (时间)、Where（地点）、 Who(联系人）：一般情况下，招聘单位会采取电话通知的方式。 您这时可要仔细听。 万一没听清，千万别客气，赶紧问，对于一些大公司，您最好记住联系人。不要以为只有人事部负责招聘，在大公司里有时人事部根本不参与面试，只是到最后才介入，办理录用手续。 关于地点，若不熟悉，可以先跑去查看查看地形。 2．知己知彼 1）事先了解一些企业背景 也就是先在家做一些调查（homework or research）。 具体了解的问题可包括：企业所在国家背景、企业所处整体行业情况、企业产品、企业客户群、企业竞争对手、企业热门话题以及企业的组织结构。 若有可能最好再多了解些这个企业大老板和部门经理的情况。 这些足以显示出您对该企业的热爱和向往。在当今这个信息时代，您不妨到企业的主页中转转，说不定会有意外的发现。当然尽管您暗地里为自己灌输了这么多企业的信息，可千万别一古脑全倒给人家， 自然而然的流露出来才能达到您真正的目的，不要有卖弄之嫌，他们了解的一定比您知道的更深刻，随时会给您打分。 2）准备问题 仔细考虑： 他们会问我些什么呢？ 想对策 － 迎战 我想了解些什么呢？ 找问题 － 挑战 3）模拟面试练习 在国企的招聘中也许没必要，但您若要应聘外企，模拟面试练习至关重要。而在校学生则应更多的争取这种锻炼的机会 。 我们公司曾为北大、清华的经济、管理学院的学生进行过模拟面试，学生们因此得到了实战的锻炼机会，到真的面试时，就没那么紧张了。 3．披挂上阵 1）着装: 力求简洁大方，无论您穿什么，都必须充分体现您的自信。一般来说，所穿的服装要保证干净，而且适合此行业穿着。尤其是去外企，一定要穿比较职业的着装（professional）。男士应着西装，女士应穿套装。着装的好与坏非常能左右您的自信心。只有您的着装与周围人相融合，您才会感到融洽放松，您的自信心自然也会提升。那么是否一定要穿名牌呢？其实真的没必要。大的外企不会看重这些，真正看重的是您的内在素养。 2）面试所带物品： 带好简历。 也许您会问：“他们不是都有我的简历了吗？干嘛还要我再带？” A. 一般来说收您简历的人和面试您的人往往不一定是一个人。 B. 参加面试的人很多，简历容易混淆。 C. 别以为面试考官不紧张。他一紧张把您的简历搞丢也真说不准。 D. 面试考官有时会问您要简历，倒不是因为他没有，而且您的简历可能就放在他手上。他问您要的原因只是要看看您办事是否细心、周到，是否是有备而来。而且您想想，考官手里的简历可能是多次复印的版本，或许已模糊不清，面目全非了。若这时您把一份纸张精良，制作完美的原版简历送到他面前，他必定会眼前一亮。就这一亮的工夫，您的“前三分钟印象值”便已经直线上升啦。 例子：清华大学会计系的几位同学到某著名的国际会计师事务所面试。等了一会儿以后，主试官告诉他们，由于某些原因, 找不到他们的简历了，问是否可以另外提供一份简历。当时只有一位同学多带了一份简历。后来那位同学被录取了。从这件真实的事情中，你是否得到了一些启示呢？ 4．心理战术 1）保证睡眠: 不要采取消极态度，觉得能睡多少睡多少吧。一定要按正常作息，保证足够的睡眠。不过有些人可能会兴奋过度或娱乐过头，导致自己第二天疲惫不堪，无精打采；有些人打破作息规律，早早就上床，睡得自己头昏脑胀，眼睛浮肿；还有一些人呢，紧张过度，死活睡不着。那怎么办？数绵羊吧。反正说到底，你必须睡个好觉。 当年国民党拷打共产党员套录口供时，便采取了疲劳战术。强灯照射下，不让你睡觉，结果怎样？由于长时间的失眠造成人的思维混乱，难以自制，稍微一受刺激，你就会什么都说了。说出来的话组织性和逻辑性都极差，更不用说分析力和说服性了。当然，面试不是套口供，但这个例子足以说明睡一个好觉的重要性。 2）早饭：按日常习惯最好。为什么说要按日常习惯呢？这不仅是个生理问题同时也是个心理问题。如果您在面试时突然感觉饿了，您就极可能一下子变得很紧张。越紧张您就越觉得饿，而越饿您就越紧张。这样恶性循环，使得一个小的生理反应变成了一个大的心理反应。所以为了使自己放松些，您可以早晨起来慢跑一会儿，以保证一个好心情。 3）建立自信：对于失业者，再就业并重建自信心是很关键的。尤其是那些从“九重天”跌下来的人，摔得太狠，爬起来亦会更艰难。但一定要记住，阳光总在风雨后，乌云散了有晴空。还有一些人，由于面试了很多次，经常是到最后一轮给刷了下来。久而久之，信心全失，认为自己是等不到“中举”的那一天了。其实您一定要记住，付出了总会有回报，只是时间的问题。成功总属于执着的人。 最后要说的是，万一在面试当头的节骨眼，您碰上了晦气的事情，怎么办？其实想必大家都有这种体会，当一个人保 持一种积极的态度和一个良好的精神状态时，坏事会变好，好事也会变得更好，无论什么事您都能泰然处之。但当一个人情绪低落，态度消极时，眼前看到的便全是黑色事件，倒霉的事接踵而至。其实这都是一些心理的主观因素在做祟。用一颗平常心、一颗充满阳光的心去看这个世界，您会发现其实这世界很美。乐观一些，你会天天充满自信。 可以尝试一些建立自信的小方法： A． 如果您擅长某项体育运动，您就找一个水平差一些的人比赛，这样轻松地赢得比赛会极大地增强您的自信心。例如乒乓球、羽毛球等。 B． 去健康的美容美发中心，享受一下头部按摩。那种环境崇尚客户至上，服务小姐会殷勤的接待您。您可以穿得考究一些，小费也给得慷慨一些，这样心理上有种大老板的感觉，可以使自信心倍增。但要注意，不要觉得有钱能使鬼推磨，于是就对服务生颐指气使。要尊重服务行业，这是一个人的修养问题。 决定面试60秒 有些人说求职面试的头5分钟最关键，也有人说是否被录用取决于面试的头60秒。如何才能在面试的头几秒钟之内就给人留下好印象呢？以下的几点对你也许有所帮助： 1、事先确定好要穿的衣服，弄清楚面试的地点究竟在哪里。有必要的话，先跑一趟。 2、对接待人员要和蔼；在等候面试时可读杂志，但不要吸烟或嚼口香糖。 3、说几句话打破沉默，例如赞美一下漂亮的办公室、有趣的图画等。 4、在对方招呼你坐下以前不要坐下，不要主动和对方握手，除非对方先伸出手来。 在面试时尽量使用对方的姓氏（除非你们是好朋友，否则不要直呼对方的名字），但语气不应该是在哀求对方。通过看着面试者的鼻梁来保持目光的接触（但必须时不时地把目光移开，否则对方会认为你很怪异而不真诚）。 追问 其实我想要的是简洁的ppt模板 或者您那有比较牛逼的模板吗 动态的那种 本回答由提问者推荐