09月22日, 2014 100次
客户满意度调查分析报告主要从以下几个方面进行编写：1、调查目的；2、调查对象；3、调查方式；4、调查内容；5、评价标准；6、统计汇总7、结果分析；8、后续改善。 本回答被提问者和网友采纳
如何进行顾客满意度调查 顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常e799bee5baa6e58685e5aeb931333433623135激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括三种：(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。顾客满意度数据的收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。科学分析现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。改进计划和执行在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。顾客满意度调查问卷尊敬的客户：非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！客户信息：姓名：电话：传真：地址：E—mail:邮编：客户满意度调查表 问卷调查：1、您对我公司服务人员的态度是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□4、您对我公司提供服务的种类是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？会□ 不会□您认为本公司的服务需要改进的地方：您对本公司的建议：调查员：调查日期： 年 月 日
调查报告一般由标题和正文7a64e58685e5aeb931333363363537两部分组成。 （一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。 （二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。 1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。 2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。 3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。
先进行客百户回访，回访问题根据品牌公司服务，接待人员服务进行度制定，保证回访的真实问性，通过一段时间的回访答后，收集、整理客户专意见，进行分析。针对相应的服务，质量等属进行下一步改善....dp505305958
客户满意度调查分析报告主要从以下几个方面进行编写：1、调查目的；2、调查对象；3、调查方式；4、调查内容；5、评价标准；6、统计汇总7、结果分析；8、后续改善。
，一个礼拜
之前看过上书房信息咨询关于客户满意度调查报告，上面写的蛮详细，蛮有参考价值的，你可以去看看
这个写作提纲大致要包括以下几个内容，一是公文的主题，也就是调查研究的结论。二是暂定的标题。标题是主题的重要体现，所拟定的标题往往还不能最后确定，须待成文、中再修改完善。三是根据主题表达需要安排好层次结构，即开头怎样写，中间怎样写，结尾怎样写，所选定的材料如何安排设置，每部分大体上如何叙述、说明和议论。 一般来说，提纲一经确定，就要按照提纲进行写作。因此，提纲不可有随意性、主观性和片面性。编写时要反复构思，以期如实反映客观事物的本来面目。 写作提纲的粗细程度视情况而定。一篇文字较少的调查报告。所拟定的提纲可以粗些，只列出主旨、标题、每一层次的纲目及概括的标明每一层次的主要或重要问题即可。一篇文字较多的调查报告，所拟定的提纲就要细致一些，应列出主旨、标题、层次纲目层次下的纲目或小序号等。但序号排列要规范，切忌过多、过乱。 （二）标题设计好调查报告的标题是很重要的。一个好的标题可以概括揭示正文的精粹内容，使人阅读方便。唤起读者的注意，起到使人聚精会神的作用。 1．文章式标题。这类标题直接揭示了调查报告的中心，十分简洁，如《盖章一百二，工程遥无期》。 2．公文式标题。这类标题往往表现出调查报告的基本内容。如《关于东方电子集切实施人才工程的调查报告》、《关于减轻农民负担的调查报告》。 3．正副双标题。正题揭示调查报告的思想意义，副题标明调查的事项和范围。如《"小资金"发挥大作用--莱阳市农村信用社发放小额贷款促进农民增收e68a84e8a2ade799bee5baa6e997aee7ad9431333332643861的调查》。 （三）正文正文包括前言（或导语）、主体和结尾二部分。 开头的方法很多，有的采用设问手法，有的开门见山，有的承上启下，有的画龙点睛，总之没有固定形式。但一定要紧扣主旨，为主体部分做展开准备。文字要洗练，概括性要强。 一般来说，主体的结构大约有三种形式： （1）横式结构。即紧紧围绕主旨，把调查的内容加以综合分析，按照不同的类别分别归纳成几个问题来写，每个问题可加上小标题。而且每个问题里往往还包含着若干个小问题。典型经验性质问调查报告，一般多采用这样的结构。这种结构形式观点鲜明，中心突出，使人一目了然。 （2）纵式结构。纵式结构有两种形式，一种是按调查研究事件的起因、发展和结局先后顺序进行叙述和议论。一般情况调查报告和揭露问题的调查报告较多使用这种写法。这种结构方式有助于读者对事物发展有深入的、全面的了解。一种是按成绩（变化、特点、效果）、原因（经验、作法、作用）、结论（意见、建议、启示）层层递进的方式安排结构。一般综合分析性质的调查报告多采用这种形式。 （3）综合式结构。这种结构形式兼有纵式和横式两种特点，互相穿插配合，组织安排材料。采用这种方式，一般是在叙述和议论发展过程时用纵式结构，而写收获、认识和经验教训时采用横式结构。 3．结尾。结尾是调查报告分析问题、得出结论、解决问题的必然结果。不同的调查报告，结尾写法各不相同，一般来说，有以下几种： （1）对调查报告做归纳说明，总结主要观点，深化主题，以提高人们的认识。 （2）对事物发展做出展望，提出努力的方向，启发人们进一步去探索。 （3）提出建议，供领导参考。 （4）写出尚存在的问题或不足，说明有待今后研究解决。 （5）补充交代正文没有涉及到而又值得重视的情况或问题。 总之，结尾要简洁有力，有话则长，无话则短，有时也可以不写。 本回答被提问者采纳
强调服务与管理的重要。没有范文。以下供参考，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况e79fa5e98193e4b893e5b19e31333339663434进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项： 1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。 2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式： 1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。 主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。 3、落款 署名与日期。
1，总结百报告首先写清楚调查背景2，详细介绍本次满意度调查当中的指标度3，如果本次调查有分知二级和三级指标的话，根据二级指标的分数或者情况来介绍本次调查的具道体结果专4，把结果汇报完之后总结问题。在长沙做客户满属意度调研，可以选择找湖南群狼调研