09月22日, 2014 138次
《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 表》等。熟练掌握与业主签署的各项文本，《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会（项目基本信息）办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。设备房及配电系统维修管理：（1）尤其是配电房，检修巡视时应注意采取绝缘措施。（2）检查人员注意避开警示区。（3）配电施工注意合闸管理。（4）地面应及时清理防潮。（5）注意设备房内温度、湿度管理。（6）设备房定期清洁整理，勿堆放杂务。
员工的服务意识与企业文化，企业理念有关，通过加强管理也可以提高 员工服务意识。 本回答被网友采纳
答复：以简单的论述这个问题？第（1）个问题：对于物业管理治安方面，以严格要求物业管理人员做好安全防范措施，以做到“防盗、防火、防灾、防破坏”的四防一线预警机制，以确保业主的财产与生命安全，以提高物业管理人员的安全防范意识，以起到防微杜贱的作用。第（2）个问题：对于物业管理环境卫生方面，以严格要求保洁主管做好环境卫生督查工作，以做到“人人爱护环境卫生，人人有责”以保洁人员随时保持区域内清洁和干净，以确保物业区域内卫生环境良好，以创建和谐美好家园。第（3）个问题：对于物业管理客服方面，以客服人员做到以客户为中心思想，以积极为客户着想，以及时为客户排忧解难，以认真接纳客户的投诉问题及建议，以用心服务于大众客户，为客户及时处理相关的问题和相关要求，为客户提供更方便、更快捷的优质服务和增值服务。第（4）个问题：对于物业管理财政收入方面，可以成立业主委员会，就物业维修基金的保护措施，包括公益设施、环境改造、公用电梯、物业管理费用，这些都是业主公摊的费用，但是，业主们有知情权，物业管理人员有监督执行权，这样，确保物管的财政收入做到，公平、公正的权益。个人总结提论：作为社区工作人员，以加强行政执法的力度，以优化社区行政事业的综合服务一体制，以增强市民的团结、友好氛围，以共同维护市民的合法权益，以共同爱护环境，处理和谐邻里关系，以共同关爱家人健康，以关系着我们身边的每一个人。作为物业管理部门，有职业义务来起到协调和沟通的作用，我们以竭诚为您服务，以携手共建我们和谐的美好家园，以共同创建我们和谐文明社区，而作出坚持不懈的努力奋斗。谢谢！
很多，但是最主要的就是想到，物业是干嘛的，为业主服务的，从这条先出发，我想后面的就会有着更多的提升服务的想法了吧
物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。 以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。 把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。 那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手： 一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源 业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。[1] 本回答被提问者采纳
物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 \二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。
http://jingyan.baidu.com/article/574c52191bd29c6c8d9dc185.html 本回答由网友推荐
伴随着汕头经济特区的成长，汕头物业管理经历了从无到有，不断发展和完善的历程，如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，物业公司面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉等现象不断见于报端。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，使企业同时取得良好的经济效益和社会效益？是我们目前面临和需要考虑的共同问题。 随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识也越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？作为一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互作用，有着不可分割的关系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。 加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施 提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。可以通过培训、定期考核、评比等手段进一步提高员工各个方面的素质与能力。大庆油田万方物业服务有限公司组织员工进行了以“服务礼仪”为主的礼仪培训。公司员工秉着“认真学5天，服务每一天”的精神参加培训，培训过程中，结合实际工作情况积极提问，解决了很多在工作过程中存在的问题，公司领导认为通过这次培训，员工的仪表、礼貌用语以及与业主沟通等方面得到了提高，增强了员工的服务意识。员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感 在物业服务行业中，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主们服务，就会使业主们感觉到服务更加真诚。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 要认真分析业主们的潜在需求 随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大。作为物业管理企业，在满足业主们现实需求的基础上，还要用心灵与业主们沟通，不断挖掘业主们的潜在需求，悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出。同时，让业主了解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。上海陆家嘴物业的“96916”服务信息平台，实现了业主需求与电子服务的对接，体现了交互式管理与个性化服务的特征。只有用个性化服务，才能赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。 服务就是做细节和做小事，做人际关系 在物业管理企业的经营活动中，业主们的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额 物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。我们可以通过建立物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务。 实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。只有不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。(林丹汕头经济特区建龙物业总公司) 本回答由提问者推荐