09月22日, 2014 115次
突出培训课件主题： 1、对于销售公司的培训而言，讲师应该经常性的参与一线的销售，这样才能掌握第一手的市场反馈，否则很容易出现经验论，久而久之可能会让员工认为是纸上谈兵。 2、做PPT主要是给学员视觉冲击，加深印象，每个字至少要6-7毫米，就是MS office 中选择24-28号字，每张PPT不超过4个内容，并尽量排在6行内，每个幻灯片上最多不超过40个字，漂亮，形象生动且简洁。 3、培训课件的制作是培训师为了达到培训效果统一的一种思路体现。至于内容是要理论同实际可操作相结合。理论高度的，要在课程中多以疏导为主，技能的要多强化现场练习，分步骤，关键把握，注意事项做。而且除了做培训反馈表，还要设计到培训课堂后面怎么去跟进和落实。这是课程中和课程外都要思考的，是为一体的。 4、刚开始的阶段做PPT最多的方法是上网下载一堆网上的课件，再整合而成，慢慢觉得太千篇一律。第二个阶段做PPT方法是开始下载一堆韩国的模板，然后根据现有的资料填充进去，但结果是PPT精彩有余，内涵不足。现在的阶段是，通过思维导图和金字塔先画出课程的架构，然后再按“文不如表，表不如图”的方式，通过改变现状、体现专业、吸引受众三阶段进行PPT制作。 5、PPT只是培训讲师的一个教学辅助工具，是能够帮助讲师更好的讲解培训课程，学员更好的理解培训内容的。故在PPT设计过程中，应将课程的思路清晰呈现。避免过多的文字，以免学员的主意力都集中在PPT上，而忽略的讲师所说的重要内容。 6、内容简单明了，要有主题思想，还要有互动性，这样可以让员工更好的吸收及运用。 7、培训课件是培训讲师讲课的一种工具和辅助手段，为了是方便对象更加直观的了解掌握培训的内容。 8、PPT是为了听众更好的理解，而不是主角，只是一个很好的辅助工具。谁主导谁，这就表现出讲师的水平了。 本回答由科学教育分类达人 程明推荐
作为企业培训师，不仅承担职业训练的讲授任务，制作课程演示稿本（PPT课件）的能力也是不可或缺的基本技能。针对这个主题，各位老师有何经验、心得、感悟、技巧，或者问题、疑惑、教训，欢迎开放分享。主题讨论期间请勿发表其他话题，发言每次不少于30字，请标明序号，1234有序发言。1、对于销售公司的培训而言，讲师应该经常性的参与一线的销售，这样才能掌握第一手的市场反馈，否则很容易出现经验论，久而久之可能会让员工认为是纸上谈兵。2、做PPT主要是给学员视觉冲击，加深印象，编写具备三个基本规则：3BBig 每个字至少要6-7毫米，就是MS office 中选择24-28号字Bold 每张PPT不超过4个内容，并尽量排在6行内，每个幻灯片上最多不超过40个字Beautiful 漂亮，形象生动且简洁3、培训课件的制作是培训师为了达到培训效果统一的一种思路体现。至于内容是要理论同实际可操作相结合。理论高度的，要在课程中多以疏导为主，技能的要多强化现场练习，分步骤，关键把握，注意事项做。而且除了做培训反馈表，还要设计到培训课堂后面怎么去跟进和落实。这是课程中和课程外都要思考的，是为一体的。关于PPT制作的技巧，我一会传几个PPT制作心得的课件，供大家参考。4、刚开始的阶段做PPT最多的方法是上网下载一堆网上的课件，再整合而成，慢慢觉得太千篇一律。第二个阶段做PPT方法是开始下载一堆韩国的模板，然后根据现有的资料填充进去，但结果是PPT精彩有余，内涵不足。现在的阶段是，通过思维导图和金字塔先画出课程的架构，然后再按“文不如表，表不如图”的方式，通过改变现状、体现专业、吸引受众三阶段进行PPT制作。5、除了刚才各位老师所讲，我觉得PPT只是培训讲师的一个教学辅助工具，是能够帮助讲师更好的讲解培训课程，学员更好的理解培训内容的。故在PPT设计过程中，应将课程的思路清晰呈现。避免过多的文字，以免学员的主意力都集中在PPT上，而忽略的讲师所说的重要内容。6、内容简单明了，要有主题思想，还要有互动性，这样可以让员工更好的吸收及运用。7、培训课件是培训讲师讲课的一种工具和辅助手段，为了是方便对象更加直观的了解掌握培训的内容；提高到什么程度都可以，不用也是可以的，看讲什么课程；北京学习论坛上的老师，有多少用课件的；在看看曾仁强用过多少课件，这主要看讲师的能力、风格和内容而定，不能不定量的做判断的。8、PPT是为了听众更好的理解，而不是主角，只是一个很好的辅助工具。谁主导谁，这就表现出讲师的水平了。9、培训不仅需要准备好丰富的课件，还需要营造好良好的氛围，内容是血肉，氛围是灵魂，只有用心去做，才能做出好的适合的培训课件。具体来说需要注意以下几个方面：1、做足准备功夫，对企业文化，培训对象等有一定的了解，如有必要还可以做需求调查，准备又符合实际，做到知己知彼。2、掌握制作的技巧，不仅要美观，还需简洁，适当的穿插些互动性较强的模块，达到互动的效果。3、注意后期的改进和提升，随时根据需要进行修改，让其保持活力，既有通用性又很具有针对性。有的培训师一套课件走天下是行不通的。10、谈到PPT课件的制作，首先要明确PPT课件的作用！对于这个问题，常见有以下误区：1、把PPT当做纲要，除了标题目录以外罕见他物，显得空洞无物；2、把PPT当做讲解稿本，大段的文字表述，连口水话也罗列其中，不但纷繁难看，而且讲授时难免照本宣科，目中无人，忽视学员反馈；3、把PPT当做资源素材库，什么案例、故事、表格、数据、测评、音视频资源等等，全都出现在PPT上，训练变得僵化教条，难以因地制宜，灵活应对。其实，PPT是什么？PPT只是讲授的“视觉引导”！11.Powerpoint仅仅是一个工具，演示文稿更仅仅是课程的一个可视化载体，关注可视化可以阅读一些信息设计方面的书籍，并辅助一些练习。对于课程而言，至少包括讲师手册、学员手册和演示工具。单纯的演示工具并不代表课程。12、PPT用好自定义动画，可以有效的起到课堂提问和引导效果，促进学员思考，造成课堂适度紧张感，活跃课堂气氛。如果一翻页就将整张PPT翻出来了，老师课程下一步的要点一览无余，那你只能念PPT了，这样通常课堂效果会受影响。当然也不是绝对的，如果你的PPT页面本身有很多留白，而且上面的文字是给自己的讲解起到辅助记忆作用的，那老师可以不管PPT提示，按照自己对课程的掌控放开阐述这一段内容就可以了，把要义阐释明了13、图不如片，在课件里适当的插一些短片，有助于提高学员对课程内容的理解，也能起到减少疲劳的效果。ppt其实就是讲师的思维导图，学员的学习大纲，至于文字的多少、图片、音频、视频、特效的运用，应根据课程目标的不同选择不同的呈现方式。总之，学员为导向，结果为目的就行了。14.把课程知识模块从文字中拆出来，做成视觉模型，再用动画呈现，会很生动，方便学习和记忆。15、制作PPT课件，首先要把握醒目原则。为什么：只有醒目才愿意看，只有醒目才看得清；怎么做：1）、概念表述。尽量提炼核心概念，写字词少写句子；2）、常用大字。可能的情况下，用大号字体（以高桥流为代表）突出呈现；3）、追求简洁，用朴素的模板，不是越复杂花哨越好；4）、对比配色，注意颜色搭配的醒目，尤其是文字颜色和背景颜色，如果颜色过多，可以采用调色板对角交叉配色的技巧保证反差。16、其实在运用PPT的时候，我们始终要考虑一个问题：没有PPT的时代，我们的老师是怎么讲课的？特别是那些把课程讲得深入浅出，妙趣横生又引人思考的老师，他们调动的课题资源和授课技巧是什么？所以，必须把这些过去在没有PPT演示情况下，老师授课、培训的优点继承下来，再结合PPT的长处，使得培训能够更受人欢迎，而不是借助PPT的好处，弥补了自己的不足或者掩盖自己授课方面的短处，当然这在应急的时候也未尝不可，但是自己心里要有数，不然没法提高17、在把握醒目原则的基础上，力求让课件做到以下四化：一是表述概念化，破除句式表述书面思维的习惯；二是概念图形化，借助几何图形和图片阐述概念；三是图形层次化，讲求反映观点和概念的逻辑关系四是层次动态化，运用图形的动画呈现强化效果同时要做到“同层同色同体同号同动”，也就是说，统一层次的概念，要运用相同的字体、字号、颜色和相同的动态呈现形式。18、关于PPT的课件问题，在现代技术环境下，我们很多观念必须更新，第一，区别系统主角问题，这个需要注意系统边界，在包括学员在内的教学系统中，学员是主角，讲师不是主角，如果是知识性的传授培训，课件是满足学员需求的产品，讲师是辅助地位的服务员，这个主次颠倒，非知识性的培训（如跳舞等）则讲师的表演可以是产品本身，PPT是从属的。第二，区别课件的信息传播与艺术感染，如果课件需要传播正确的信息，则课件不可以用美化的法则，且美化的法则是软性的，不科学的，如果是为了感染学员情绪，则课件需要艺术修饰。第三，区别课件的文字与图形的信息效率，如果是抽象的课程，则文字是必须的，图形难以生造，如果是物理性以及事务极强的课程，则图形具有绝对的优势。如果这些区别不明白，则得出结论完全相反，这种讨论会让人无所适从。19、用多了ppt现在都没什么感觉，过目就忘，反而有些板书让人印象深刻。。。一路走来，从喜欢到模仿，不知不觉就会在成长中打上别人的烙印。我认为作为一个职业讲师，ppt应该有自己的个人风格，让别人一看到就知道是你的，但是每个ppt又不可以雷同。20、充分使用PPT，结合动画使用，可以丰富讲课。更好的启发和帮助我们做好培训21、黄老师讲的很有道理。同时我们不能忘记，职业训练和学历教育的不同在于，训练的效果要有学员的行为改进来体现。从这个角度来看，不论是知识性的培训还是非知识性的培训，都要以学员技能提升为目的（知识型技能和操作型技能），要有效达成这个目的，训练内容就要设定为“被发现”而非“被告知”。所以学员是训练主体，老师是训练主导。课件的设计一定要有助于满足训练主体的认知需要，同时满足训练主导者的引导需要。22、我的PPT制作的理念是：不花哨、快又好。因为PPT是讲课的辅助手段 PPT制作口诀PPT制作并不难，逻辑思考是关键。宁可构思花时间，不可立马敲键盘。文字切忌多又乱，最多九行勿大篇，每页只有一重点，配图恰似灯一盏。模板舍得花时间，将来修改半支烟。纲目颜色不过三，黑体雅黑够显眼。图表说服有力量，平时收集好资源。手段形式宜多样，一切围着学员转。适宜动画精切换，不会闪客似缺盐。视频片段要经典，内容大略宜简短。多学高招勤苦练，成就大师在眼前。23、 制作PPT的框架原则 8字标准：简洁、清晰、专业、逻辑 8字方针：字不如表，表不如图 10字原则：逻辑化思考，形象化表达 2个“1”原则：一目了然、风格统一 3个“3”：3颜色、3字体、3纲目24、PPT的目的是什么？是为了更好地帮助讲师呈现内容、学员理解内容。那么怎么样才能做到这亮点呢？1）讲师一定要明白在不同的课程中PPT所承担的角色。比如：在管理型课程中，形象化的图片或者权威商业数据更具有辅助性说服力，图片的选举一定要精简，表达讲师所要表达的精髓；而在技术型课程中，PPT更多的承担技术流程和关键技术指标，强化学员记忆（管理型课程是帮助学员理解）；2）了解PPT的角色后就能更好地对PPT的制作进行构思，其要领为：精简、明了、字体与模版色彩搭配协调。对于讲师而言了解PPT的真正含义是最重要的，真正的大师讲课是不用PPT的，因为课程在心中，PPT是给学员看的，希特勒、富兰克林、胡锦涛都不用PPT的，靠的是由心生出的力量。我们现在上课也是一律脱稿，但是前提是必须在培训钱做大量的调查和研究。最后，大家不防把自己做的PPT截取几张图片晒一晒，这样更直观。25、在实操中，把握针对性有效训练的出发点，就自然会在课件设计的过程中采用“资源外置”的手法。何谓资源？不仅案例素材、游戏活动、数据表格、图形视频等是资源，课程中非重点、非主线的内容也是可利用的资源。资源外置，就是把上述资源文件外置与PPT课件主体，这样就可以针对学员需求和课堂训练反馈，做到“做厚讲薄、定活两便”。26、我参加过很多总裁班，那些老板们讲课从来不用PPT的，就看学员是否真正的听懂并运用。27、那算演讲，算不上训练。不用PPT,那是演讲大师，一页可以讲1天，这不符合训练的需求28、配色原则：三基色、反差大、学央视排版方针：九宫格四个“尽量”策略 文字尽量列表化 案例尽量图片化 动画切换尽量少 声音视频要恰当5要5不要策略 要结构化思考，不要杂乱； 要图表化表达，不要堆砌文字； 要大众化，不要特殊化； 要表达5个概念，不要超过9个概念； 要依靠讲解，不要完全依赖PPT。29、不要刻意把演讲和培训分开，讲演和培训都属于学习的一种方式，正所谓“商道无疆、相融共生”，都是希望转变其他人的思想货提升技术。30、如果是训练，必要的PPT内容还是需要的，比如给学员的管理工具训练，PPT总要有个样板吧，我个人认为，演讲与训练还是有区别的，不是刻意分开，没有好坏与对错，只不过方式不同，看学员需要什么，仅此而已，讲师风格不一样，也不必都朝训练型推进，也不必全朝演讲型推进，看自己适合哪方面31、我们要看到演讲和培训者两种形式的共同点以相融借鉴，更要注意到两种形式的不同。演讲的主体是演讲者本人，而培训（Training）的主体是训练对象。把握区别，才可以更有效地借鉴。32、视频素材是培训师的百宝箱。视频短片可以活跃气氛。好的视频素材应该是：一要经典（收视率高、票房高），二要“大路”（耳熟能详），三要简短（3分钟以内）。33、好的ppt或其它课件的基础是对学员培训需求的充分调查，和课题内容的深刻理解，找到学员喜欢的知识呈现模式才是问题的关键。34、训练如果深入的老师，他会遵循一些步骤：说给你听、做给你看，你试试看，我来检查，这样训练会较深入一些，PPT的示范性作用还是会得到体现的. 另个，PPT的设计要防止知识的堆砌，最好有自己的知识体系，用逻辑的形式图示，这样会比较好些，这些功夫都会说明设计者有自己的知识体系在内，而不是知识简单地堆在一起 本回答被网友采纳
不是太清楚这个问题是什么意思，你说的是隐藏页还是什么？ 本回答由网友推荐
要实现这种放映方式只需要简单的两步：1. 第一步设置多显示器 在Windows XP中，在桌面上右键点击“属性”，选择“属性”项。在连接了投影仪的情况 下，在显示属性中可以看到多个显示器。选择2号监视器并勾选“将windows桌面扩展到该显示器”，同时设置适当的分辨率。在Windows7中直接按”WIN徽标”+“P”键选择扩展模式即可， 或者电脑厂商提供的快捷键。当然也可以在【右键】——【屏幕分辨率】中设置。2. 第二步设置放映方式l 在PowerPoint 2003中，点击【幻灯片放映】 —【设置放映方式】；l 在【设置放映方式】对话框中设置【幻灯片放映显示位置】为“监视器 2”并勾选【显示演示者 视图】。
我只有保大教育的课件你要么。。。
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。三、有效的动力管理，适度奖励大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。四、坚持“五化”服务⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，1/6页是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。如何更好的服务客户？，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本2/6页上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2.员工整体素质不高(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。3.缺乏严密的质量控制系统服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。五、提高服务质量的可实行措施1.建设行业服务水平支持体系针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及3/6页日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。2.管理者要强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。4.管理控制要对路（1)实行首问责任制。就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时4/6页间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.提高内部协调性（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。6.加强员工管理（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知