09月22日, 2014 123次
1.市场竞争情况 一个区域很同种4S店是赵成客户流失最大的因素2.服务态度 服务态度很重要 干我们这行的 主要就是服务3.价格 中国存在的普遍竞争就是价格 有谁不喜欢搞活动啊 打折之类的这是主观因素 还有一些客观的 要看你们的品牌和服务质量来分析我不了解你们的品牌 具体的还要看你们店里本来的情况
4s店配件价高质差,服务成本高,小病大冶,客户不流失才怪呢。
你得先对该4S店以往的客户进行统计分析，看看客户的构成属于社会哪一个阶层，并结合当地经济环境变化来进行分析，比如一个靠煤炭挖掘作经济支撑的地方，假设煤炭资源枯竭，那我想客户流失的主要原因就是这，再加上现在通货膨胀，很多人都会对汽车这种消费品投入暂停。
流失客户管理框架 一、流失客户管理的重要性： 1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失 客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力 2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同 事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议 又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理 来降低影响。 二、流失客户判定 1 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计 —分析结果整改措施制定—措施执行 三、执行 1 目标客户选择: 通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施 A调查方法： 1、电话调查； 2、活动邀请客户到店； 3、亲访 B调查内容： 1、未回厂原因； 2、未回厂期间是否进行过修理； 3、进行了那些修 理； 4、在哪里进行的修理； 5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂 C调查结果： 1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、 路途远、保险公司指派等； 3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、 客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A车型分析可以确定售后活动主题倾向， 比如在分析中发现某种车型的流失客户较 多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点 B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的 C客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析 D年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回 的必要性等 4.整改方案制定与实施： 服务方面 1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识； 2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩； 3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触， 从服务或情感上来感动客户； 4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提 供上门取车的服务。 维修质量方面 1、对车间员工的技能培训和技能考核； 2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程； 3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词 语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率； 价格方面 1、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客 户回厂的目的； 2、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实 实在在的体会到实惠； 距离远 有价值客户可以提供上门服务等特色服务； 针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等 四、总结及效果评估 1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。 2.通过分析， 在日常客户维系中的软肋， 在对流失客户招揽的同时， 降低客户流失率。
顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。 顾客流失率的测定 顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，因而顾客流失率有两种计算方法： 1、绝对顾客流失率：（流失的顾客数量／全部顾客数量）×100％ 2、相对顾客流失率：［（流失的顾客数量／全部顾客数量）×流失顾客的相对购买额］×100％ 如果一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为25，绝对顾客流失率即为25／500＊100％＝5％。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25为顾客的单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25／500＊3＊100％＝15％。 顾客流失率的降低步骤 降低顾客流失率的4个步骤： 1、确定和衡量它的顾客保持率。例如，杂志：续订率；大学：一年级升至二年级的比率，或者毕业率。 2、找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。 3、估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。当一个顾客流失时，损失的利润就相当于这个顾客的生涯价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 4、计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。
客户的周期推算出客户的到店消费率，这样可以算出流失或者保存率。这只是大概！
第N月的用户流失率=1-第（N-6）月进站用户在第N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月回站总数/第（N-6）月进站用户数×100%。下面来了解下4S店:4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），简称4S店。简单一点来说就相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的。现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店，这些厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务，但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
第一 利润 这个可以看你报表 自己编写第二 车间维修 按照报表自己来填写第三 售后接待 可以从服务 事件入手第四 避免问题 可以假设几个场景 写出应对策略第五 祝福你工作顺利 事业发达 生活安康 家庭幸福 本回答由提问者推荐