09月22日, 2014 145次
餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 (3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 (3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。 二、摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 1.铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。2)撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 2.台形与用具摆放 (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台，采取十字对称法。 ②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。 (2)用具摆放 ①早餐用具摆放 a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。 b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。 c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。 e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。 筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 ②午餐、晚餐用具摆放 a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。 b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。 c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。 d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。 e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。 g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。 h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。 (3)其他物品摆放 ①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。 ②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。 ③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。 3.中餐宴会的座次安排 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。 (1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。 (3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。三、托盘 1.托盘的种类 (1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。 (2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。 ①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。 ②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。 ③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。 2.托盘的操作步骤 (1)理盘 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。 (2)装盘 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。 (3)托盘 餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。 (4)行走 ①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。 ②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。 (5)卸盘 ①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 ②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。 3.端托盘行走的步法 员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐： (1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。 (2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。 (3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。 (4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用： ①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。 ②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水 1.斟酒过程及注意事项 (1)检查 餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。 (2)开瓶 ①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。 ②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。 (3)示意 ①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。 ②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。 (4)姿势 斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。 ①桌斟 餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。 ②捧斟 手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。 (5)顺序 一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。 (6)分量 传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。 ①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。 ②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。 ③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。 ④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。 ⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。 ⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。 (7)斟酒之后 酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。 2.中餐斟酒 (1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。 (2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。 (3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。 3.西餐斟酒 (1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。 (2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。 (3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒
没有统一标准的，根据酒店的档次和岗位设置而定，发个我的培训目录给你参考：总台：1. 电话预订程序2. 传真预订程序3. 信件预订程序4. E-MAIL预订程序5. 问询客人登记及离店时间程序6. 团队预订程序7. 免费房/自用房预订程序8. VIP预订程序9. 预订载止日期程序10. 会议室及宴会预订程序11. 订餐程序12. 推销酒店促销计划程序13. 确认预订程序14. 增加预订程序15. 担保预订程序16. 修改和取消预订程序17. 超额预订程序18. 等候预订程序19. 当日预订程序20. 早到/晚到客人预订程序21. 需接机/火车预订程序22. 确认付款方式程序23. 未到预订处理程序24. 查看可出租房间程序25. 电脑输入客人姓名程序26. 文件存档程序27. 客史资料管理程序28. 打印报表程序29. 预定留言程序30. 特殊要求及跟踪程序31. 电话交流程序32. 电话占线程序33. 与订房者建立良好关系程序黑名单处理程序34. 工作区域的清洁卫生程序35. 上、下班程序36. 了解产品知识程序37. 了解电脑知识程序38. 物品的整理及摆放程序39. 文档、报表等保管程序40. 电话礼仪及标准用语41. 来电接听、转接电话程序42. 问候客人程序43. 交班本的保管及使用程序44. 接受口头预定程序45. 预定单的保管及处理程序46. 预定锁房程序47. 临时修改、取消、增加预定程序48. 超额预定处理程序49. 未到预定处理程序50. 无预定散客接待程序51. 宣称预定接待程序52. 取消预定客人到店接待程序53. 预定客人提前到达处理程序54. 客人到店无VC房处理程序55. DOUBLE C/I处理程序56. 预定散客接待程序57. 团队接待程序58. 无预定团队接待程序59. 团队增加、减少房间程序60. 会议接待程序61. 会议房间数量每日确认程序62. 免费房接待程序63. 免费房续房处理程序64. VIP接待程序65. VIP续房处理程序66. 钟点房接待程序67. 参观房间程序68. 客人早到程序69. 宾客卡制作、管理程序70. 客人遗失房卡处理程序71. 客人到达无房处理程序72. 免费升级程序73. 客人留言程序74. 客人临时小件物品寄存处理程序75. 客人生日处理程序76. 散客叫醒服务处理程序77. 团队叫醒服务处理程序78. 客人信息保密程序79. 客人要求住宿保密处理程序80. 团队名单、团签收集处理程序81. 公安局电脑输入、发送程序82. 扫描客人证件程序83. 换房程序84. DUE OUT房处理程序85. 更改房价程序86. 延迟退房程序87. 加床处理程序88. 合住房处理程序89. 续住房处理程序90. 团队团员房续房程序91. 超额消费处理程序92. 房态差异处理程序93. 无押金入住程序94. 客人要求打折处理程序95. 客人遗留物品处理程序96. 公安局协查通报处理程序97. 醉酒、患病、精神异常等客人入住处理程序98. 残疾客人入住处理程序99. 电脑系统瘫痪应急处理程序100. 贵宾卡、会员卡、积分卡、充值卡处理程序101. 应付挑剔客人和客人投诉处理程序AM内容：1、 工作区域的清洁卫生程序2、 上、下班程序3、 了解酒店产品知识程序4、 了解电脑知识程序5、 物品的整理及摆放程序6、 文档、报表等保管存档程序7、 电话礼仪及标准用语8、 来电接听、转接电话程序9、 问候客人程序10、 交班本的保管及使用程序11、 检查各岗位卫生、员工仪容仪表程序12、 检查各岗工作记录程序13、 处理超额消费报表程序14、 处理预计退房程序15、 房态差异处理程序16、 总台帐务监管程序17、 总台现金支出确认程序18、 客房保险箱不能开启处理程序19、 酒店巡视程序20、 客房例行检查程序21、 VIP接待程序22、 VIP房间检查程序23、 客人赔偿处理程序24、 临时替换其他岗位程序25、 班前会程序26、 夜班巡视程序27、 临时领取仓库等钥匙程序28、 停电处理程序29、 火警处理程序30、 盗窃处理程序31、 客人生病、受伤处理程序32、 客人死亡处理程序33、 客人之间纠纷处理程序34、 公安、卫生、工商等部门来店检查处理程序35、 相关应急事件处理程序36、 应付挑剔客人和客人投诉处理程序礼宾部内容：1、 工作区域的清洁卫生程序2、 上、下班程序3、 了解酒店产品知识程序4、 了解电脑知识程序5、 物品的整理及摆放程序6、 文档、报表等保管存档程序7、 电话礼仪及标准用语8、 来电接听、转接电话程序9、 问候客人程序10、 交班本的保管及使用程序11、 机场迎候客人程序12、 散客入住、退房程序13、 团队入住、退房程序14、 会议入住、退房程序15、 VIP接待程序16、 店内寻人程序17、 送发留言及传真程序18、 送包裹程序19、 雨伞服务程序20、 行李车的维护及使用程序21、 大厅环境保持程序22、 预定用车程序23、 为出租车客人兑换零钱程序24、 处理客人问路程序25、 分发报纸程序26、 邮件分发程序27、 为住店客人送报程序28、 邮寄程序29、 代办程序30、 行李寄存程序31、 物品转交程序32、 了解当地相关信息程序33、 带客参观房间程序34、 客人行李遗失处理程序总机内容：1、 工作区域的清洁卫生程序2、 上、下班程序3、 了解产品知识程序4、 了解电脑知识程序5、 物品的整理及摆放程序6、 文档的保管程序7、 电话礼仪及标准用语8、 交班本使用及保管程序9、 来电接听程序10、 问候客人程序11、 帮助客人接拨国内、国际长途程序12、 转接电话程序13、 接受对方付费电话处理程序14、 留言程序15、 查询客人程序16、 帮助客人查询电话号码程序17、 屏幕电话处理程序18、 免打扰电话处理程序19、 无人接听电话处理程序20、 电话占线处理程序21、 散客叫醒程序22、 团队叫醒程序23、 叫醒返回处理程序24、 开、关分机电话程序25、 记录客人要求程序26、 天气预报信息熟记及处理程序27、 处理客人要求其他部门提供服务程序28、 客人定位程序29、 客人信息保密程序30、 客人要求住宿保密程序31、 长途电话手工入帐及记录程序32、 酒店内部通讯录的整理和修改程序33、 相关常用电话号码的收集及整理程序34、 应付挑剔客人和客人投诉程序35、 处理威胁、恐吓电话程序36、 火警电话处理程序其他的如商务中心、服务中心、行政楼层、GRO的就不列举啦，，反正比较多 ；PS:看了你的补充，如果说到培训的细节，那么完全就是另外的概念了，这个设计到教练技术和TTT技巧，酒店HR应该会给你做这个培训的；培训技巧这个东东，用文字的确是无法表达的；
楼主，你好！在我看来，星级酒店前台部总台最主要还是在工作协调和客户接待者两方面。首先，总台是连接各个部门的，工作的人员一定要有很好的沟通能力，要对公司每个部门都有所了解，工作过程中要仔细认真。第二点就是客户接待，最为前台，避免不了要接待各方的客人，包括酒店入住客人，前来参观，洽谈业务的人员等等。俗话说前台是脸面，代表着整个公司，所以像接待礼仪这方面一定要加倍注意。 参考资料： 《赢在举手投足间》接待礼仪知识 本回答由提问者推荐
楼主，你好！酒店前台接待主要有几点是要注意的：有客人来就微笑接待。 询问需求房型，报给客人指定房型房价，有协议单位的可在电脑里查询该单位协议价。生意谈妥后就写入住通知单等，制作房卡，收取押金，手续办完后给其房卡告知房号。 前台的杂事比较多，一些基本的礼仪、礼节要会，还有就是录入上传客人资料。交接房卡钥匙。 现在很多酒店总机与接待是合在一起的，所以经常也得接听电话。例如客人有什么询问，需求，你都得及时传达给服务员。也有外线询问房型房价地址等等。 微笑、细心、负责、准确，这几个关键词是我觉得比较重要的。 参考资料： 礼仪知识：《赢在举手投足间》 本回答由提问者推荐
邮箱也不留下 没法穿越呀
酒店培训需要资料可以参考思宁培训网的 酒店培训资料专辑，基本包括了酒店培训常用的课件，计划方案，评估手册等资料，都可以免费下载，另外还有大量的培训专题资料包，例如新员工培训全套解决方案与工具，中高层培训专题等等。
没